接待顧客的技巧

 

 

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接待顧客的技巧 
作者：佚名 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng) (2008-06-09)

標(biāo)簽:接待顧客 技巧 顧客心里 

     銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過(guò)程。銷(xiāo)售的核心是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。銷(xiāo)售的目的在于滿(mǎn)足顧客心理、情感等各方面的要求并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。
接待顧客的技巧
a、觀(guān)察顧客類(lèi)型，確定講解方案 
通常顧客很難判定是屬于哪一種類(lèi)型，但可判定是接近哪一種類(lèi)型，試探地用相應(yīng)方法接近他、說(shuō)服他。尤其在售賣(mài)的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員一定要注意認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的感受，觀(guān)察顧客行為，并做出相應(yīng)服務(wù)措施；推銷(xiāo)中盡量做到“一對(duì)一”，不要“多對(duì)一”（即幾個(gè)人圍著一個(gè)顧客講解），以免給顧客造成圍攻感覺(jué)。并且導(dǎo)購(gòu)員之間口徑要一致，相互配合。
b、針對(duì)不同經(jīng)濟(jì)情況的顧客如何進(jìn)行講解。 
1）、經(jīng)濟(jì)條件好的顧客 
針對(duì)經(jīng)濟(jì)情況好的顧客可以立即推薦他使用。 
2）、一般工薪階層 
對(duì)于經(jīng)濟(jì)能力不是很寬裕的，也應(yīng)該站在他的角度，替他考慮。 
3）、經(jīng)濟(jì)情況較差的顧客 
對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件較差的顧客就要先推薦了解一下，循序漸進(jìn)。
c、對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究方法： 
　　 注視：當(dāng)顧客注意觀(guān)看某種商品或佇立觀(guān)看某廣告牌的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意觀(guān)察顧客在留意什么商品,以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買(mǎi)什么。 
　　 興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類(lèi)商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀(guān)察顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖。 
　　 聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及使用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； 
　　 欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望，舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。 
　　 比較：在顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和功能等等，以便于顧客比較。 
　　 決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買(mǎi)某一種品牌。 
　　 通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)某種商品。
d．對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法 
　　 慎重型：這類(lèi)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，拿不定主意。對(duì)于這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。 
　　 反感型：盡管你介紹的都是真實(shí)情況，顧客也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這屬于對(duì)導(dǎo)購(gòu)員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來(lái)對(duì)待顧客。 
　　 挑剔型：屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地先聽(tīng)顧客講，再有針對(duì)性的介紹，這是最好的辦法。 
　　 傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”導(dǎo)購(gòu)員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類(lèi)顧客，年輕的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 
　　 謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，顧客總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。”對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
e．了解顧客意圖后接待顧客的方法 
　　 希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 
　　 觀(guān)望的顧客：顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店究竟如何，他一邊觀(guān)看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)店內(nèi)。對(duì)于這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。 
　　 無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候?qū)з?gòu)員要主動(dòng)打招呼。 
　　 連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購(gòu)買(mǎi)。 
　　 希望和導(dǎo)購(gòu)員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找導(dǎo)購(gòu)員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)： “您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。 
　　 想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員注視著顧客就行了。 
　　 下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。
f．接待復(fù)數(shù)顧客的方法 
　　 跟來(lái)的顧客：他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但導(dǎo)購(gòu)員如果親切地接待他，他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客。 
　　 “您看這個(gè)怎么樣呢?……”導(dǎo)購(gòu)員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。 
　　 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 
　　 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品。
g．接待顧客的時(shí)機(jī) 
　　 顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)接待： 
　　 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候； 
　 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候； 

分頁(yè)標(biāo)題

　　 當(dāng)顧客的視線(xiàn)離開(kāi)商品，向?qū)з?gòu)員的方向看的時(shí)候； 
　　 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候； 
　　 當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告(dm快訊)或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。
h、了解顧客的愛(ài)好 
顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心的商品貨位。導(dǎo)購(gòu)員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好； 
　　 顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品； 
　　 指著在玻璃柜里放著的商品； 
　　 顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊（特殊放置）的商品； 
　　 顧客多次注視和撫摸的商品； 
　　 多次向?qū)з?gòu)員詢(xún)問(wèn)的商品。