柜組設(shè)置多，老年顧客取藥嫌麻煩怎么辦？

A藥店是某連鎖公司的一家規(guī)模較大的門店，為規(guī)范管理，藥店內(nèi)設(shè)置了處方藥、非處方藥、外用藥、保健品、家用醫(yī)療器械等柜組。一天，李大爺在藥店買了6種商品，付款后拿著提貨聯(lián)到柜組取藥，而其選購(gòu)的6種商品分屬于藥店的5個(gè)柜組，李大爺只得挨個(gè)去取。等他來(lái)到第三個(gè)柜組時(shí)，有點(diǎn)不樂(lè)意了，說(shuō)：“在你們藥店取藥真麻煩，我這一把年紀(jì)，要是再多買點(diǎn)藥，還不得在這兒轉(zhuǎn)暈了！”讀者朋友，您覺(jué)得李大爺?shù)倪@番話有道理嗎？如果您遇到類似情形會(huì)怎么辦呢？

觀點(diǎn)一：服務(wù)以人為本

既要規(guī)范管理又要方便顧客

福建省平和縣食品藥品監(jiān)管局  陳木輝

A藥店設(shè)置處方藥、非處方藥、外用藥、保健品、家用醫(yī)療器械等柜組，是《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，該規(guī)范第七十七條明確規(guī)定，藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存：藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開(kāi)存放，處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。為方便顧客取藥，A藥店應(yīng)配備專職導(dǎo)購(gòu)員或由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)為顧客取藥。這樣，就能做到既規(guī)范管理又方便顧客，下次李大爺再來(lái)購(gòu)藥也就不會(huì)轉(zhuǎn)暈了。

增設(shè)導(dǎo)藥服務(wù)

浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽(yáng)藥店  李軍

A藥店規(guī)模大品種全，是其優(yōu)勢(shì)，但由于營(yíng)業(yè)面積大，分類陳列細(xì)，確實(shí)給顧客帶來(lái)不便。年輕人不覺(jué)得，老年人腿腳不方便，體質(zhì)又差，就顯得矛盾突出。因此，A藥店可參照醫(yī)院“導(dǎo)醫(yī)”模式設(shè)置“導(dǎo)藥”。醫(yī)院里的導(dǎo)醫(yī)是一種服務(wù)模式，幫助指導(dǎo)就醫(yī)者掛號(hào)、尋找科室、咨詢服務(wù)，等等。A藥店的導(dǎo)藥人員可以通過(guò)簡(jiǎn)單咨詢，指導(dǎo)購(gòu)藥者直接走向相關(guān)柜臺(tái)，節(jié)省時(shí)間。而像李大爺這種特殊顧客，則可幫其取藥，讓其滿意而歸。

安排專人負(fù)責(zé)提貨

湖北省鐘祥市食品藥品監(jiān)管局  韋中梅

藥店作為服務(wù)行業(yè)，時(shí)時(shí)刻刻都要考慮怎樣才能最大限度地方便顧客。從本場(chǎng)景可知，A藥店顯然沒(méi)有做到這一點(diǎn)。筆者認(rèn)為，該藥店可安排專人負(fù)責(zé)提貨。顧客到藥店購(gòu)藥，如所購(gòu)品種較多，藥店可先安排顧客到休息室喝茶、看報(bào)，然后由專人拿著顧客的提貨單到各個(gè)柜組提貨，提好貨后再交給顧客，這樣就免去了顧客來(lái)回跑的麻煩，既能讓顧客滿意，又能贏得好聲譽(yù)，一舉兩得。

從常理來(lái)講，藥店細(xì)分了柜組，每個(gè)柜組開(kāi)具付款單據(jù)，由顧客付款后再回到柜組取藥，營(yíng)業(yè)員驗(yàn)單后拿貨給顧客，整個(gè)流程并沒(méi)有什么不妥。但是，看似完美的流程也會(huì)存在瑕疵或是缺陷，在顧客無(wú)意流露出的言辭中，其實(shí)已經(jīng)明確傳達(dá)出對(duì)這種流程的不滿，不滿的原因就是不能滿足其“一站式”購(gòu)買的要求。

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副標(biāo)題

從交易規(guī)則來(lái)講，購(gòu)買商品或接受服務(wù)越多的顧客，應(yīng)該享受更多的優(yōu)惠或便利。在本場(chǎng)景中，單次購(gòu)買量達(dá)到6種，涉及5個(gè)柜組的顧客不但沒(méi)能享受到便捷和便利，反而需要來(lái)來(lái)回回在各個(gè)柜組之間穿梭，既勞神又費(fèi)力。尤其是對(duì)年齡較大、體質(zhì)較差的顧客，買藥越多需要付出的時(shí)間和精力就會(huì)越多，在得不到營(yíng)業(yè)員及時(shí)幫助的情況下，難免會(huì)發(fā)牢騷、有怨氣。

藥店的銷售流程制定后，并不是不可改變，也不是不能改變的。就本場(chǎng)景而言，營(yíng)業(yè)員在遇到顧客類似反映后，應(yīng)無(wú)條件走上前去幫助顧客到各柜組取回藥品，并及時(shí)將該顧客的意見(jiàn)向店長(zhǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，以便藥店采取有效應(yīng)對(duì)方式使該問(wèn)題得到及時(shí)解決，如可通過(guò)設(shè)置專職導(dǎo)購(gòu)員的方式，對(duì)這種一次性購(gòu)藥量較大的顧客提供全過(guò)程“代辦”服務(wù)，顧客只需在服務(wù)區(qū)等待即可。

轉(zhuǎn)達(dá)顧客意見(jiàn)  設(shè)置專職導(dǎo)購(gòu)

山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店  朱麗華

嚴(yán)格按照藥品分類擺放的規(guī)定進(jìn)行分類管理，是藥店規(guī)范經(jīng)營(yíng)的根本，如果連這一點(diǎn)都做不到，藥店也就談不上為顧客提供優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)了。但如果藥店的營(yíng)業(yè)面積非常大，或許就會(huì)出現(xiàn)像李大爺取藥這樣來(lái)回跑的問(wèn)題。

為了既不影響藥店的規(guī)范管理，又能讓顧客體驗(yàn)到快速便捷的服務(wù)，A藥店不妨在服務(wù)上再下一番工夫，設(shè)立“兼職”的導(dǎo)購(gòu)員。比如，面對(duì)李大爺出現(xiàn)的這種取藥情況，營(yíng)業(yè)員在完成自己的銷售工作之后，如果不是很忙，可以替像李大爺這樣的特殊顧客去相鄰的柜組取藥；如果當(dāng)時(shí)很忙，也可以跟相鄰柜組的同事打聲招呼，盡量給李大爺一些必要的照顧，這樣營(yíng)業(yè)員之間在為顧客服務(wù)上形成一種心照不宣的良好氛圍，既融洽了彼此的關(guān)系，又為顧客提供了優(yōu)良的服務(wù)，可謂兩全其美。

營(yíng)業(yè)員可當(dāng)“兼職導(dǎo)購(gòu)員”

山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店  袁俊浩

針對(duì)老年人行動(dòng)不便這一情況，規(guī)模較大的藥店可以安排營(yíng)業(yè)員專門為老年顧客取藥。如將班上的營(yíng)業(yè)員分組，然后按照分組情況由當(dāng)天的值日營(yíng)業(yè)員按照提貨聯(lián)配齊藥品后送給老年顧客。藥店還可以在付款柜臺(tái)前安裝一個(gè)液晶顯示屏，當(dāng)顧客去付款時(shí)，收款員可以通過(guò)電腦把顧客購(gòu)買的藥品名稱顯示在液晶顯示屏上，值日營(yíng)業(yè)員就可以通過(guò)液晶顯示屏上的藥品名稱去配藥，然后送到收款臺(tái)前的顧客手中，節(jié)約顧客的購(gòu)藥時(shí)間。藥店里還可以安放一些座椅供等候取藥的老年顧客休息。這樣，不僅照顧了老人，而且也體現(xiàn)了藥店的人性化服務(wù)。

值日營(yíng)業(yè)員幫老年人取藥

河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局  李領(lǐng)波

合理布局，凸顯人性化

山東省壽光市食品藥品監(jiān)管局  丁桂山

場(chǎng)景中，李大爺?shù)脑寡允菍?duì)藥店的鞭策。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，藥店產(chǎn)品布局必須凸顯人性化，一切為顧客著想，才能迎來(lái)回頭客。

既然藥店規(guī)模較大，可實(shí)行超市化管理，開(kāi)架銷售，但別忘了準(zhǔn)備購(gòu)物車或購(gòu)物籃。處方藥因法律規(guī)定不能開(kāi)架銷售，可在柜組單設(shè)收款臺(tái)。其他柜組除特殊品種外，一律開(kāi)架銷售，營(yíng)業(yè)員幫顧客選購(gòu)藥品放在購(gòu)物車內(nèi)，在超市出口設(shè)收款臺(tái)統(tǒng)一付款。這樣即方便了顧客，又贏得了效益，可謂一舉兩得。

筆者認(rèn)為，處理場(chǎng)景中的問(wèn)題其實(shí)不難，那就是：讓導(dǎo)購(gòu)員幫助取藥。

藥店不僅是特殊商品的銷售處，更是體現(xiàn)服務(wù)周到的場(chǎng)所。A藥店既然是一家規(guī)模較大的連鎖公司門店，設(shè)置導(dǎo)購(gòu)員一來(lái)可以進(jìn)一步提升該藥店的品牌地位；二來(lái)可以為顧客提供必要的幫助。因此，建議該藥店設(shè)置一個(gè)導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，設(shè)置一名專（兼）職導(dǎo)購(gòu)員，引導(dǎo)前來(lái)購(gòu)買藥品的顧客分別到不同柜臺(tái)去取各自選購(gòu)的商品；必要時(shí)也可以幫助那些年紀(jì)大、行動(dòng)不便或者購(gòu)買商品較多的顧客，為他們提供熱情、周到、貼心的服務(wù)，使藥店的服務(wù)更具人性化。如此，李大爺遇到的問(wèn)題，也就迎刃而解了。

   [2]  

副標(biāo)題

讓導(dǎo)購(gòu)員幫助取藥

福建省東山縣食品藥品監(jiān)管局  黃喜祖

其實(shí)，藥店服務(wù)顧客的最終目的，就是要讓顧客感到滿意，使其體會(huì)到藥店工作人員在提供服務(wù)時(shí)的溫情與關(guān)懷。所以，筆者認(rèn)為，藥店不妨多點(diǎn)人性化服務(wù)的思考。

第一，對(duì)于老年人或者孕婦等來(lái)店購(gòu)買藥品或者咨詢有關(guān)用藥方面的問(wèn)題，藥店的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)做好“一站式”服務(wù)工作——第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具體負(fù)責(zé)好他們買藥或者咨詢等事項(xiàng)，直至其滿意走出藥店。這就要求每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，從而確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

第二，藥店里應(yīng)為顧客準(zhǔn)備座椅、一次性飲水杯等，以方便群眾休息。要知道，方便別人其實(shí)也就是方便自己。

第三，拆零銷售藥品的小包裝袋，也是加強(qiáng)藥店與顧客尤其是老年顧客之間的“連心橋”。針對(duì)老年人記憶力差、視力也不好等特點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員在拆零包裝袋上應(yīng)詳細(xì)記載藥品的名稱、用法、用量、批號(hào)、有效期等信息，必要時(shí)還可以在上面留下藥店的聯(lián)系電話，以方便患者遇到問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)與藥店進(jìn)行溝通。

多一點(diǎn)人性化服務(wù)

安徽省宿州市食品藥品監(jiān)管局  郭明飛

觀點(diǎn)二：改進(jìn)交款取貨方式

規(guī)模較大的藥店，一般會(huì)分設(shè)好幾個(gè)柜組，顧客要買藥，須先在柜組開(kāi)單據(jù)，然后在收款臺(tái)付款后，再到柜臺(tái)取藥。這個(gè)過(guò)程確實(shí)比較麻煩，但卻必不可少。只有這樣，收款臺(tái)與柜組之間相互監(jiān)督，才能保證藥店管理的規(guī)范性，避免出錯(cuò)。

但規(guī)范的流程給顧客帶來(lái)了麻煩。藥店應(yīng)考慮為顧客特別是老年顧客提供一些特殊服務(wù)，以方便其購(gòu)藥。如設(shè)立集中取藥處，讓各柜組的人把藥品放在取藥處，等顧客交款后，統(tǒng)一在取藥處憑單據(jù)領(lǐng)取藥品。

設(shè)立集中取藥處

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

我覺(jué)得李大爺?shù)倪@番話很有道理。你想，6種商品要到藥店的5個(gè)柜組去取貨，年紀(jì)大點(diǎn)兒的人不轉(zhuǎn)暈才怪呢？其實(shí)藥店完全可以改變這種購(gòu)物收款的方式，無(wú)論顧客在那個(gè)柜組購(gòu)買商品，都可以由顧客自己統(tǒng)一將藥品拿到收款臺(tái)付款，就像在大商場(chǎng)的超市購(gòu)物一樣，付款后由藥店收款員打印電腦小票或開(kāi)收據(jù)給顧客，顧客即可取走藥品。

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副標(biāo)題

讓導(dǎo)購(gòu)員幫助取藥

福建省東山縣食品藥品監(jiān)管局  黃喜祖

其實(shí)，藥店服務(wù)顧客的最終目的，就是要讓顧客感到滿意，使其體會(huì)到藥店工作人員在提供服務(wù)時(shí)的溫情與關(guān)懷。所以，筆者認(rèn)為，藥店不妨多點(diǎn)人性化服務(wù)的思考。

第一，對(duì)于老年人或者孕婦等來(lái)店購(gòu)買藥品或者咨詢有關(guān)用藥方面的問(wèn)題，藥店的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)做好“一站式”服務(wù)工作——第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具體負(fù)責(zé)好他們買藥或者咨詢等事項(xiàng)，直至其滿意走出藥店。這就要求每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，從而確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

第二，藥店里應(yīng)為顧客準(zhǔn)備座椅、一次性飲水杯等，以方便群眾休息。要知道，方便別人其實(shí)也就是方便自己。

第三，拆零銷售藥品的小包裝袋，也是加強(qiáng)藥店與顧客尤其是老年顧客之間的“連心橋”。針對(duì)老年人記憶力差、視力也不好等特點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員在拆零包裝袋上應(yīng)詳細(xì)記載藥品的名稱、用法、用量、批號(hào)、有效期等信息，必要時(shí)還可以在上面留下藥店的聯(lián)系電話，以方便患者遇到問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)與藥店進(jìn)行溝通。

多一點(diǎn)人性化服務(wù)

安徽省宿州市食品藥品監(jiān)管局  郭明飛

觀點(diǎn)二：改進(jìn)交款取貨方式

規(guī)模較大的藥店，一般會(huì)分設(shè)好幾個(gè)柜組，顧客要買藥，須先在柜組開(kāi)單據(jù)，然后在收款臺(tái)付款后，再到柜臺(tái)取藥。這個(gè)過(guò)程確實(shí)比較麻煩，但卻必不可少。只有這樣，收款臺(tái)與柜組之間相互監(jiān)督，才能保證藥店管理的規(guī)范性，避免出錯(cuò)。

但規(guī)范的流程給顧客帶來(lái)了麻煩。藥店應(yīng)考慮為顧客特別是老年顧客提供一些特殊服務(wù)，以方便其購(gòu)藥。如設(shè)立集中取藥處，讓各柜組的人把藥品放在取藥處，等顧客交款后，統(tǒng)一在取藥處憑單據(jù)領(lǐng)取藥品。

設(shè)立集中取藥處

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

我覺(jué)得李大爺?shù)倪@番話很有道理。你想，6種商品要到藥店的5個(gè)柜組去取貨，年紀(jì)大點(diǎn)兒的人不轉(zhuǎn)暈才怪呢？其實(shí)藥店完全可以改變這種購(gòu)物收款的方式，無(wú)論顧客在那個(gè)柜組購(gòu)買商品，都可以由顧客自己統(tǒng)一將藥品拿到收款臺(tái)付款，就像在大商場(chǎng)的超市購(gòu)物一樣，付款后由藥店收款員打印電腦小票或開(kāi)收據(jù)給顧客，顧客即可取走藥品。

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