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查數(shù)據(jù)
本期話題：眼下，會員制已普遍成為連鎖藥店籠絡顧客的手段之一，有的藥店甚至還給門店下達了“會員指標”，即每月必須發(fā)展一定數(shù)額的新會員。對此，一些店長叫苦不迭，因為會員發(fā)展到一定數(shù)量以后似乎就很難再突破，而且一些新會員也比較容易流失。如何突破會員制發(fā)展的瓶頸呢？且看本期——
主持人：桃子夭夭
嘉 賓：趙迎春 山東益壽堂藥業(yè)有限公司48分店店長
王獻波 河南洛陽明康藥業(yè)有限公司行政部
李 燕 山東聊城利民藥業(yè)集團有限公司
朱 樺 山東某藥店店長
就事論事
桃子夭夭：各位嘉賓，藥店的會員制發(fā)展出現(xiàn)停滯不前的原因何在呢？
三大誤區(qū)“卡”了會員制
王獻波：現(xiàn)在幾乎每個藥店都在搞“會員制”，但做得有聲有色的卻寥寥無幾。這是因為有些門店走進了會員制的“誤區(qū)”：
1.數(shù)量誤區(qū) 幾乎所有的藥店都在會員數(shù)量上下功夫，一切工作圍繞會員數(shù)量展開。這種盲目“求多、求大”的會員制發(fā)展模式，缺少對會員質(zhì)量的考核，難以起到理想的作用。對于藥店來說，100個無效會員為藥店所創(chuàng)造的價值甚至遠遠低于1個優(yōu)質(zhì)會員。會員不在于多，而在于其有效性，盲目追求會員數(shù)量是片面的。
2.頻率誤區(qū) 為了拴住會員的心，越來越多的藥店開始注重時令促銷，除了節(jié)日促銷，還有周六、周日常規(guī)促銷。這很容易使會員產(chǎn)生“促銷依賴癥”，出現(xiàn)“有促則銷，無促不銷”的尷尬局面。依靠促銷而維持的會員制，會員就失去了自身的價值。
3.內(nèi)容誤區(qū) 有的藥店針對會員的活動總是“老三樣”：打折、買贈、抽獎，其他內(nèi)容很鮮見。這樣很容易讓消費者產(chǎn)生審美疲勞，會員制自然也就不靈了。
店長支招
桃子夭夭：針對上面的分析，各位嘉賓認為藥店應該采取哪些方式來解會員制之困？
找準會員制營銷特色
趙迎春：我認為首先要從完善會員制度做起，藥品零售行業(yè)的會員制營銷應因“行”（行業(yè)）制宜，走出自己的營銷特色：
1.應讓顧客明確具體優(yōu)惠政策。薄利多銷、享受更多增值服務是會員制營銷的普遍特征，同時也是會員最為關(guān)注的，藥店應詳細地向顧客講解會員可以享受的具體優(yōu)惠政策，讓顧客明明白白當會員。
2.提供更多增值服務。藥店應向會員提供更多的增值服務，如向會員贈送醫(yī)療保健及時令飲食保健手冊，定期舉行會員免費測血壓、測血糖等診療活動，加強會員的歸屬感。
3.加強與會員的交流和互動。藥店應加強與會員的交流和互動，如經(jīng)常為會員舉辦社交和娛樂活動，組織會員參加醫(yī)療保健知識講座，定期回訪顧客或通過網(wǎng)絡與會員在線交流，從而拉近藥店與會員之間的距離。
讓會員卡物超所值
李燕：要讓會員卡真正發(fā)揮作用，關(guān)鍵在于讓老百姓真正得到實惠。
1．讓會員有優(yōu)越感。如：可實行會員卡等級制，設普通會員、黃金會員、白金會員等，讓不同級別的會員在消費時享受的折扣不一樣，或可讓頂級會員在年終參與企業(yè)組織的大型活動，如外出學習、參觀或旅游等。
2．進行人性化管理。到積分兌現(xiàn)時間，不管會員是否到現(xiàn)場兌現(xiàn)積分，藥店都要由專人給會員打電話或給其留出所兌現(xiàn)的禮品。
3．提高會員的參與意識。 藥店可以通過發(fā)放征求意見表的形式，積極征詢顧客對會員制的意見和建議。另一方面，藥店搞活動時，可發(fā)揮會員的主動性，由會員提出建議，這樣既提高了藥店的知名度，又增加了會員卡的使用率。
[1]
副標題
若有所思
桃子夭夭：完善的會員制只是維護會員制的一個方面，如何才能讓會員制真正發(fā)揮出優(yōu)勢呢？
內(nèi)外兼修破“關(guān)卡”
朱樺：我認為要讓會員制沖破關(guān)卡瓶頸，應從“內(nèi)”、“外”兩方面著手：
首先，提升店員對會員制的執(zhí)行力。無論藥店制定的會員制營銷方案多么完美，最終還要靠店員去貫徹執(zhí)行，因此，首先應讓店員明確實行會員制營銷的目的和意義，并加強會員制知識的培訓力度，同時制定相應的考核措施，可以從發(fā)展和穩(wěn)定會員數(shù)量、會員滿意度等方面制定獎懲措施，以提高店員進行會員制營銷的積極性。
其次，摸清競爭對手招法。會員流失情況的加劇，表明競爭對手可能采取了更為高明的策略。藥店必須盡快采取措施，摸清周圍競爭對手的市場營銷策略，并據(jù)此對自身的會員制度不斷完善。
最后，會員的發(fā)展可走出店門。藥店可擴大會員發(fā)展渠道，如走進社區(qū)，通過與社區(qū)合作的方式來挖掘新的會員。
專家點睛
桃子夭夭：目前藥店的會員制還存在哪些問題，如何才能突破會員制的瓶頸？讓我們來聽聽專家的意見。
呼吁差異化會員制
文 范宗科
藥店會員制遭遇發(fā)展瓶頸，筆者認為是藥品零售行業(yè)目前慘烈的競爭導致的必然結(jié)果。
會員制最大的特點是其入會的條件所構(gòu)成的資格限制，它在某種意義上是消費者消費實力和尊貴身份的象征。而藥店普遍意義上的會員制，只是爭奪顧客流量的一種手段，缺少消費價值和含金量。目前很多藥店的會員制，幾乎是無條件的贈送，本身就是一種不具備珍視價值的免費贈予。惟一能使顧客得到實惠的就是比別人多幾個點的價格優(yōu)惠，在價格競爭為利器的當今，會員的流失就理所當然。再加之藥店會員多為中老年顧客，他們的收入水平和消費理念最容易受到價格的影響，往往是哪家便宜去哪家。
每個藥店都在發(fā)展會員，但同時又在流失會員，會員幾乎沒有忠誠度。這就使我們不得不反思，會員制是否是一劑自我安慰的食療，我們注定看不到明顯的效果。我們的會員制究竟給顧客帶來了什么呢？價格優(yōu)惠，健康講座，免費診斷，會員商品折扣等等，這些對會員有吸引力嗎？實際上，我們已經(jīng)把會員制給做砸了，面目全非。
我想，要做好會員制，首先要有真正為顧客帶來深度服務的會員制理念，而不是單單爭取數(shù)量，把眼光死盯在錢上。任何以錢為出發(fā)點的行為，必將因為趨利心理而失去做事的快樂，也將最終喪失成長機會。其次，要通過營造大健康的觀念，使顧客體會到藥店對顧客的真正關(guān)切和溫暖。引導消費時要真真切切，不夸大，不欺詐。再之，要創(chuàng)造良好的購物環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生作為會員在藥店消費的尊貴感、自豪感。還有，服務要細致到位，說到做到。比如說，送藥上門就要做到不論藥品或商品價值多少，都要按承諾在規(guī)定時間送到約定地點。同時，要按規(guī)定辦理會員卡，而不是免費贈予。應對會員做出一定金額的限制條件。
藥店會員制不是什么新事物，但的確要研究突破瓶頸的新路子。由于藥品消費需求彈性很小，利潤空間很小，所以對顧客的吸引力不大。因此，要在細節(jié)上創(chuàng)新，要有差異化的新構(gòu)想，千篇一律，注定止步不前。
（作者為陜西寶雞醫(yī)藥大廈有限公司總經(jīng)理）
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副標題
若有所思
桃子夭夭：完善的會員制只是維護會員制的一個方面，如何才能讓會員制真正發(fā)揮出優(yōu)勢呢？
內(nèi)外兼修破“關(guān)卡”
朱樺：我認為要讓會員制沖破關(guān)卡瓶頸，應從“內(nèi)”、“外”兩方面著手：
首先，提升店員對會員制的執(zhí)行力。無論藥店制定的會員制營銷方案多么完美，最終還要靠店員去貫徹執(zhí)行，因此，首先應讓店員明確實行會員制營銷的目的和意義，并加強會員制知識的培訓力度，同時制定相應的考核措施，可以從發(fā)展和穩(wěn)定會員數(shù)量、會員滿意度等方面制定獎懲措施，以提高店員進行會員制營銷的積極性。
其次，摸清競爭對手招法。會員流失情況的加劇，表明競爭對手可能采取了更為高明的策略。藥店必須盡快采取措施，摸清周圍競爭對手的市場營銷策略，并據(jù)此對自身的會員制度不斷完善。
最后，會員的發(fā)展可走出店門。藥店可擴大會員發(fā)展渠道，如走進社區(qū)，通過與社區(qū)合作的方式來挖掘新的會員。
專家點睛
桃子夭夭：目前藥店的會員制還存在哪些問題，如何才能突破會員制的瓶頸？讓我們來聽聽專家的意見。
呼吁差異化會員制
文 范宗科
藥店會員制遭遇發(fā)展瓶頸，筆者認為是藥品零售行業(yè)目前慘烈的競爭導致的必然結(jié)果。
會員制最大的特點是其入會的條件所構(gòu)成的資格限制，它在某種意義上是消費者消費實力和尊貴身份的象征。而藥店普遍意義上的會員制，只是爭奪顧客流量的一種手段，缺少消費價值和含金量。目前很多藥店的會員制，幾乎是無條件的贈送，本身就是一種不具備珍視價值的免費贈予。惟一能使顧客得到實惠的就是比別人多幾個點的價格優(yōu)惠，在價格競爭為利器的當今，會員的流失就理所當然。再加之藥店會員多為中老年顧客，他們的收入水平和消費理念最容易受到價格的影響，往往是哪家便宜去哪家。
每個藥店都在發(fā)展會員，但同時又在流失會員，會員幾乎沒有忠誠度。這就使我們不得不反思，會員制是否是一劑自我安慰的食療，我們注定看不到明顯的效果。我們的會員制究竟給顧客帶來了什么呢？價格優(yōu)惠，健康講座，免費診斷，會員商品折扣等等，這些對會員有吸引力嗎？實際上，我們已經(jīng)把會員制給做砸了，面目全非。
我想，要做好會員制，首先要有真正為顧客帶來深度服務的會員制理念，而不是單單爭取數(shù)量，把眼光死盯在錢上。任何以錢為出發(fā)點的行為，必將因為趨利心理而失去做事的快樂，也將最終喪失成長機會。其次，要通過營造大健康的觀念，使顧客體會到藥店對顧客的真正關(guān)切和溫暖。引導消費時要真真切切，不夸大，不欺詐。再之，要創(chuàng)造良好的購物環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生作為會員在藥店消費的尊貴感、自豪感。還有，服務要細致到位，說到做到。比如說，送藥上門就要做到不論藥品或商品價值多少，都要按承諾在規(guī)定時間送到約定地點。同時，要按規(guī)定辦理會員卡，而不是免費贈予。應對會員做出一定金額的限制條件。
藥店會員制不是什么新事物，但的確要研究突破瓶頸的新路子。由于藥品消費需求彈性很小，利潤空間很小，所以對顧客的吸引力不大。因此，要在細節(jié)上創(chuàng)新，要有差異化的新構(gòu)想，千篇一律，注定止步不前。
（作者為陜西寶雞醫(yī)藥大廈有限公司總經(jīng)理）
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