店員爭相薦藥引起顧客不滿怎么辦？

副標(biāo)題#e#

事件回放：

一天，一位顧客剛進(jìn)藥店，就被“熱情”的店員們包圍。最終，這位顧客被小張“搶”到手。顧客說嗓子有點(diǎn)痛，想買點(diǎn)兒藥。小張馬上向其推薦一種××膠囊，顧客看了看卻沒有買。這時(shí)，店員小趙拿著××消炎片對該顧客說：“這種消炎片治感冒效果最好，價(jià)格也不貴。”顧客還沒反應(yīng)過來，店員小陳忙擠過來，手里拿著藥說：“要不，您買這盒××靈試試？”顧客看著這幾種不同的藥，無所適從，不滿地對小張、小趙和小陳說：“同是一種病，你們?yōu)槭裁磽屩扑]不同的藥？你們這兒薦藥還有沒有準(zhǔn)兒？”讀者朋友，您給出個(gè)主意，對于藥店店員這種各自為戰(zhàn)，爭相薦藥的混亂情況，該怎樣治理？

觀點(diǎn)一：重新制定銷售制度

實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”

廣東省深圳市文華醫(yī)藥有限公司  胡文良

之所以會出現(xiàn)藥店店員各自為戰(zhàn)，爭相薦藥的混亂情況，我認(rèn)為，與該藥店實(shí)行個(gè)人收入與銷售業(yè)績掛鉤的薪酬制度息息相關(guān)。設(shè)計(jì)這種制度的初衷是好的，因?yàn)榭梢蕴岣叩陠T的工作積極性，防止吃大鍋飯的現(xiàn)象。但在這種制度下，很難避免為了個(gè)人業(yè)績而爭搶顧客情況的出現(xiàn)，因此該薪酬制度必須進(jìn)行完善，也就是要同時(shí)制定有關(guān)約束店員銷售行為的規(guī)定。比如可以實(shí)行店員“首問負(fù)責(zé)制”，即誰先接到顧客，就由其負(fù)責(zé)到底，其他店員不得與其爭搶顧客，否則對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)懲。

藥品按功效分柜陳列薦藥

浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房  聶寶林

從場景內(nèi)容看，該藥店管理比較混亂，每位店員沒有固定負(fù)責(zé)的銷售柜臺。因此，該藥店不妨將藥品按治療的功效分柜陳列，店員按柜臺上崗，各個(gè)柜臺的店員，有重點(diǎn)地學(xué)習(xí)本柜臺的藥品知識，做到有問能答，對癥薦藥。這位顧客嗓子有點(diǎn)痛，很可能患的是風(fēng)熱感冒，如果顧客不到感冒藥柜臺而到其他柜臺，其他柜臺的店員可以用禮貌的語言向顧客推薦指引。如能方便顧客有目標(biāo)地選購藥品，就會避免場景中出現(xiàn)的混亂情況。

店員爭著向顧客推薦藥品，十有八九，這個(gè)藥店實(shí)行的是店員績效工資制度，即店員收入與銷售額掛鉤。實(shí)行績效工資制度，在提高店員銷售積極性的同時(shí)，也會帶來相應(yīng)的負(fù)面作用，其中之一就是爭顧客。在店員眼里，多搶來一個(gè)顧客，自己的業(yè)績提高一點(diǎn)，月底工資就會多一點(diǎn)。

面對這種情況，建議藥店實(shí)行排號服務(wù)制度，即店員們按順序輪流接待顧客。像本場景中，第一個(gè)顧客由小張來接待，那么第二個(gè)就由小趙來接待，第三個(gè)由小陳來接待，顧客產(chǎn)生的消費(fèi)額，就是各店員的業(yè)績。如果哪位店員服務(wù)不到位，工作沒做到家，顧客沒有產(chǎn)生購買行為，浪費(fèi)一次交易機(jī)會，責(zé)任由員工自負(fù)，她也只能重新排隊(duì)。

這個(gè)辦法可以避免店員之間爭搶顧客現(xiàn)象的發(fā)生，并且可以提高店員接待顧客的責(zé)任心，有利于提高藥店銷售的成功率。

規(guī)定店員排隊(duì)服務(wù)

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

為顧客實(shí)施一站式服務(wù)

上海市蔡同德堂藥號　 殷博武

針對場景中店員競相拉客的混亂局面，藥店可以制定“首問負(fù)責(zé)制”，杜絕店員競相搶客、盲目介紹藥品的現(xiàn)象。

顧客在店堂中問到的第一個(gè)店員，就是“首問店員”?！笆讍柕陠T”應(yīng)該對顧客實(shí)施負(fù)責(zé)到底的一站式服務(wù)方法，其他店員就不能再隨意插入服務(wù)，這是對顧客的禮貌和尊重，也是對同事的禮貌和尊重。

“首問店員”首先以微笑的接待拉近與顧客的距離，不但要用嫻熟的專業(yè)知識指導(dǎo)顧客選購藥品，而且還必須根據(jù)顧客的不同需求，服務(wù)到顧客滿意為止。對要求購買其他柜臺藥品的顧客，可將其引導(dǎo)到相關(guān)的柜臺；對有藥學(xué)咨詢需求的顧客，可將其引導(dǎo)到藥學(xué)服務(wù)區(qū)；對年老行動不便的消費(fèi)者，可將其引導(dǎo)到顧客休息區(qū)坐下，代為購藥付費(fèi)取藥；對購藥后需要馬上服用的顧客，可為其倒上一杯溫開水……創(chuàng)造有條不紊購藥的氛圍，讓顧客在藥店得到溫馨的感受，使購藥在輕松的過程中完成。

從本場景來看，該藥店的主要問題是專業(yè)知識缺乏，且沒有確立主營品種。

藥店應(yīng)提前做到對每一種常見病確立1～2種主營藥品，選擇主營品種的原則是價(jià)格適中，毛利不宜過高，商品名通俗順口等。同時(shí)，加強(qiáng)對店員的培訓(xùn)，使其掌握一些常見病的用藥知識，并規(guī)定店員在接待顧客時(shí)應(yīng)根據(jù)患者癥狀合力推薦同一藥品。如此，這種混亂狀態(tài)就會得以改變。

確立主營品種  推薦同一藥品

浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店  李軍

場景中藥店店員各自為戰(zhàn)，爭相薦藥的現(xiàn)象，雖然都是為了提升藥店的營業(yè)額，但長此以往不但有損藥店的形象，而且會引來顧客的反感，造成營業(yè)額的下降。面對這種混亂，建議藥店不妨設(shè)立導(dǎo)藥員。藥店可以聘請一名懂得藥學(xué)知識的人當(dāng)導(dǎo)藥員，讓她先問清患者的基本情況，然后針對癥狀引導(dǎo)顧客到相應(yīng)柜臺購藥，這樣就可以在一定程度上避免店員之間的惡性競爭。

[1]   

副標(biāo)題

不妨設(shè)個(gè)導(dǎo)藥員

安徽省東至縣食品藥品監(jiān)管局  儲海英

店員如此“瘋搶”顧客，爭相薦藥，可以肯定該藥店是以個(gè)人為考核單位，實(shí)行每位店員的收入與各自銷售額掛鉤的辦法。而店員為了提高收入，便出現(xiàn)了場景中的混亂情況。要想改變現(xiàn)狀，藥店應(yīng)該改變考核機(jī)制，將考核單位從店員個(gè)人轉(zhuǎn)變?yōu)樗幤穼９?，將店員分配到各個(gè)柜臺，且規(guī)定只能銷售本柜臺藥品，同一柜臺內(nèi)店員待遇均分，同甘共苦。設(shè)想場景中的三位店員之間的關(guān)系若不是競爭對手而是工作伙伴，這種各自為戰(zhàn)的尷尬局面就不會發(fā)生了。

將考核個(gè)人變?yōu)榭己斯窠M

江蘇省揚(yáng)州市儀征食品藥品監(jiān)管局  陸薇

出現(xiàn)場景中的情況，歸根結(jié)底都是“績效考核”惹的禍。有的藥店為了提高銷售效益，片面地為每個(gè)店員制定很高的“銷售目標(biāo)”，對店員的考核只讓“數(shù)據(jù)”說話，而忽視了對店員工作狀態(tài)、團(tuán)隊(duì)意識、思想道德的考核，這就造成店員“為達(dá)目的，不擇手段”行為的發(fā)生。要想杜絕這類情況出現(xiàn)，藥店應(yīng)建立科學(xué)的績效考核制度，在給店員下達(dá)銷售目標(biāo)的同時(shí)，也要兼顧對店員日常表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神、履職能力等方面的考核，而不能只讓“銷售數(shù)據(jù)”說了算。

調(diào)整績效考核制度

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店  任鳳閣

明確崗位  各司其職

福建省羅源縣食品藥品監(jiān)管局  沈佳靜

筆者認(rèn)為，出現(xiàn)店員各自為戰(zhàn)，爭相薦藥的混亂局面，是藥店對店員分工不明造成的。店員爭搶顧客的做法加大了藥店的內(nèi)耗，影響了藥店的業(yè)績，因此，藥店應(yīng)讓店員各司其職。建議店長根據(jù)藥店工作內(nèi)容設(shè)定不同的工作崗位，崗位不同職責(zé)亦不同，再根據(jù)店員的特點(diǎn)逐一安排崗位。這樣，店員明確了自己的職責(zé)范圍，工作起來互不干擾，工作效率可大幅提高。此外，店長還可制定崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)考核結(jié)果對店員進(jìn)行獎懲，充分調(diào)動店員的積極性。

觀點(diǎn)二：發(fā)揮藥師作用

執(zhí)業(yè)藥師提前把關(guān)

江蘇省揚(yáng)州市儀征食品藥品監(jiān)管局  陳晶

在零售藥店，如何指導(dǎo)患者安全、合理用藥，執(zhí)業(yè)藥師無疑是最有發(fā)言權(quán)的。建議藥店在顧客購藥前即請執(zhí)業(yè)藥師為其提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，如此便可有效地避免出現(xiàn)店員各自為戰(zhàn)，爭相薦藥的混亂狀況。這樣，顧客一進(jìn)店便能得到高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，有利于培養(yǎng)顧客的信任感，更有利于藥店樹立良好的形象。

告知顧客向藥師咨詢

吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局  高會軍

藥師的職責(zé)是指導(dǎo)患者合理用藥，但有些店員為了多拿銷售提成，無論顧客是否需要，都爭相向顧客推銷自己負(fù)責(zé)的藥品，使顧客不滿，給藥店造成了不良影響。筆者認(rèn)為，為了避免場景中的情況再次出現(xiàn)，藥店可以在顯著位置張貼告示，告知顧客如需薦藥指導(dǎo)，可以向本店駐店藥師咨詢，由駐店藥師根據(jù)患者的癥狀向其提出薦藥意見。

   [2]  

副標(biāo)題

設(shè)置藥師咨詢臺

安徽省岳西縣食品藥品監(jiān)管局 王三春

針對這種場景，藥店可以設(shè)置藥師咨詢臺。因?yàn)樗帋熓撬幍甑摹爸餍墓恰保渎氊?zé)一是保證藥店的藥品質(zhì)量；二是為患者提供健康保健知識；三是幫助患者正確合理用藥。若顧客來店不知該如何對癥購藥時(shí)，就可以到藥師咨詢臺咨詢，藥師可以根據(jù)顧客癥狀合理推薦藥品，同時(shí)指導(dǎo)顧客正確服藥。如此，店員各自為戰(zhàn)，爭相薦藥的混亂情況就不會發(fā)生了。

觀點(diǎn)三：藥監(jiān)部門及時(shí)介入

加強(qiáng)對該藥店的監(jiān)管

福建省華安縣食品藥品監(jiān)管局  陳文權(quán)

藥品是特殊商品，必須在醫(yī)生和藥師的指導(dǎo)下正確使用，才能達(dá)到治病救人的目的。然而，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，場景中的藥店成了店員競相推銷藥品的場所，這種無序的藥品促銷行為，嚴(yán)重違反了《藥品管理法》的有關(guān)規(guī)定。因此，藥品監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，責(zé)令該藥店進(jìn)行停業(yè)整頓，對照有關(guān)要求認(rèn)真整改，直到符合《藥品管理法》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定后再重新營業(yè)，切實(shí)保障人民用藥安全。

觀點(diǎn)四：追根溯源查責(zé)任

對場景中出現(xiàn)的店員爭相薦藥的混亂情況，該藥店店長負(fù)有不可推卸的責(zé)任。一個(gè)藥店經(jīng)營管理的好壞，一方面在制度，另一方面在管理，管理跟不上，不可能有好的銷售業(yè)績。像場景中多個(gè)店員同時(shí)促銷的情況，不但收不到預(yù)期的銷售效果，只能引起顧客的反感。為此，藥店應(yīng)對店長進(jìn)行問責(zé)，促其加強(qiáng)管理，查找出現(xiàn)問題的根源。只有店長重視了，店員分工明確了，管理嚴(yán)格了，并且獎罰分明，場景中出現(xiàn)的情況才能得到徹底改變。

對店長進(jìn)行問責(zé)

河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局  毛文娟

吃一塹 長一智

“動”、“靜”結(jié)合加強(qiáng)店員管理

山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局  李軍

凡事皆有度，過猶不及。但在實(shí)際生活中，“過”的很多，“不及”的較少，說到底就是沒有把握好“度”。本場景中店員面對顧客各自為戰(zhàn)、蜂擁而至、爭相薦藥，不但未取得預(yù)期效果，反而引來顧客的反感和不滿，正是“過猶不及”。這也從另一方面說明藥店在對店員管理方面存在漏洞。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)對店員的管理應(yīng)“動”、“靜”結(jié)合，張弛有度。

以“靜”為基?！办o”是指制度管理。無規(guī)矩不成方圓，要根據(jù)藥店的實(shí)際和店員崗位情況，制定完善《藥品推薦制度》、《藥柜和營業(yè)場所管理制度》、《日常工作紀(jì)律制度》、《顧客接待制度》等，從儀容儀表、著裝、工作規(guī)范、言行、接待禮儀等方面做出明確要求，如不得爭搶顧客，嚴(yán)禁串崗，禁止兩人以上同時(shí)圍著顧客薦藥，嚴(yán)格執(zhí)行對癥薦藥，禁止貶低同類產(chǎn)品等，從制度層面規(guī)范店員銷售行為。

以“動”為主。“動”是指動態(tài)管理。首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)店員的營業(yè)紀(jì)律、管理制度、醫(yī)藥知識、藥事法規(guī)、待客禮儀、說服技巧等方面的培訓(xùn)，不斷提高店員的專業(yè)知識和營業(yè)技能。其次要嚴(yán)格考核，根據(jù)制定的考核機(jī)制，對店員的行為規(guī)范、商品銷售等制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核，獎懲分明，增加制度的嚴(yán)肅性和可執(zhí)行性。

惟其如此，以制度規(guī)范人，以執(zhí)行管理人，才能解決店員管理問題，避免出現(xiàn)場景中的情況。

    [3] 

副標(biāo)題

設(shè)置藥師咨詢臺

安徽省岳西縣食品藥品監(jiān)管局 王三春

針對這種場景，藥店可以設(shè)置藥師咨詢臺。因?yàn)樗帋熓撬幍甑摹爸餍墓恰?，其職?zé)一是保證藥店的藥品質(zhì)量；二是為患者提供健康保健知識；三是幫助患者正確合理用藥。若顧客來店不知該如何對癥購藥時(shí)，就可以到藥師咨詢臺咨詢，藥師可以根據(jù)顧客癥狀合理推薦藥品，同時(shí)指導(dǎo)顧客正確服藥。如此，店員各自為戰(zhàn)，爭相薦藥的混亂情況就不會發(fā)生了。

觀點(diǎn)三：藥監(jiān)部門及時(shí)介入

加強(qiáng)對該藥店的監(jiān)管

福建省華安縣食品藥品監(jiān)管局  陳文權(quán)

藥品是特殊商品，必須在醫(yī)生和藥師的指導(dǎo)下正確使用，才能達(dá)到治病救人的目的。然而，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，場景中的藥店成了店員競相推銷藥品的場所，這種無序的藥品促銷行為，嚴(yán)重違反了《藥品管理法》的有關(guān)規(guī)定。因此，藥品監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，責(zé)令該藥店進(jìn)行停業(yè)整頓，對照有關(guān)要求認(rèn)真整改，直到符合《藥品管理法》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定后再重新營業(yè)，切實(shí)保障人民用藥安全。

觀點(diǎn)四：追根溯源查責(zé)任

對場景中出現(xiàn)的店員爭相薦藥的混亂情況，該藥店店長負(fù)有不可推卸的責(zé)任。一個(gè)藥店經(jīng)營管理的好壞，一方面在制度，另一方面在管理，管理跟不上，不可能有好的銷售業(yè)績。像場景中多個(gè)店員同時(shí)促銷的情況，不但收不到預(yù)期的銷售效果，只能引起顧客的反感。為此，藥店應(yīng)對店長進(jìn)行問責(zé)，促其加強(qiáng)管理，查找出現(xiàn)問題的根源。只有店長重視了，店員分工明確了，管理嚴(yán)格了，并且獎罰分明，場景中出現(xiàn)的情況才能得到徹底改變。

對店長進(jìn)行問責(zé)

河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局  毛文娟

吃一塹 長一智

“動”、“靜”結(jié)合加強(qiáng)店員管理

山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局  李軍

凡事皆有度，過猶不及。但在實(shí)際生活中，“過”的很多，“不及”的較少，說到底就是沒有把握好“度”。本場景中店員面對顧客各自為戰(zhàn)、蜂擁而至、爭相薦藥，不但未取得預(yù)期效果，反而引來顧客的反感和不滿，正是“過猶不及”。這也從另一方面說明藥店在對店員管理方面存在漏洞。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)對店員的管理應(yīng)“動”、“靜”結(jié)合，張弛有度。

以“靜”為基?！办o”是指制度管理。無規(guī)矩不成方圓，要根據(jù)藥店的實(shí)際和店員崗位情況，制定完善《藥品推薦制度》、《藥柜和營業(yè)場所管理制度》、《日常工作紀(jì)律制度》、《顧客接待制度》等，從儀容儀表、著裝、工作規(guī)范、言行、接待禮儀等方面做出明確要求，如不得爭搶顧客，嚴(yán)禁串崗，禁止兩人以上同時(shí)圍著顧客薦藥，嚴(yán)格執(zhí)行對癥薦藥，禁止貶低同類產(chǎn)品等，從制度層面規(guī)范店員銷售行為。

以“動”為主?！皠印笔侵竸討B(tài)管理。首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)店員的營業(yè)紀(jì)律、管理制度、醫(yī)藥知識、藥事法規(guī)、待客禮儀、說服技巧等方面的培訓(xùn)，不斷提高店員的專業(yè)知識和營業(yè)技能。其次要嚴(yán)格考核，根據(jù)制定的考核機(jī)制，對店員的行為規(guī)范、商品銷售等制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核，獎懲分明，增加制度的嚴(yán)肅性和可執(zhí)行性。

惟其如此，以制度規(guī)范人，以執(zhí)行管理人，才能解決店員管理問題，避免出現(xiàn)場景中的情況。

    [3]