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本期話題
H藥店是一家大型連鎖企業(yè)，經(jīng)常與藥品生產(chǎn)企業(yè)合作進(jìn)行藥品促銷活動。很多藥廠喜歡派出自己的員工在藥店做導(dǎo)購工作，因?yàn)樗麄儗λ幤返墓δ?、療效都非常清楚，能給予顧客更科學(xué)、合理的用藥指導(dǎo)。但是，有的廠家導(dǎo)購服務(wù)很不規(guī)范，總是一味地推薦自己廠家的藥品，如果顧客不購買，還會給顧客臉色看。因?yàn)檫@些導(dǎo)購不是藥店的員工，所以店長不能用店里的規(guī)章制度約束他們，但是顧客不知道情況，會認(rèn)為是藥店的員工服務(wù)態(tài)度不好，有損藥店的形象。H藥店的店長很是苦惱，請大家?guī)退龀鲋饕獍伞?/P>
婉言拒絕
用藥店自己的導(dǎo)購員
福州市食品藥品監(jiān)管局 陳鋒
雖然藥廠的員工對藥品的功能、療效更清楚，能給予顧客更科學(xué)、合理的用藥指導(dǎo)，但藥廠之所以會派出員工在藥店做導(dǎo)購，更主要的還是為了自己的產(chǎn)品能獲得更多的銷售。他們在藥店的任務(wù)就是推銷自己的產(chǎn)品，至于是否會影響藥店的銷售和服務(wù)，他們不會去關(guān)心，因此，藥店應(yīng)當(dāng)使用自己的導(dǎo)購員。只要對他們進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，藥廠員工能做到的藥店員工也完全可以做到。至于藥廠的聯(lián)合促銷，可以為他們設(shè)立專柜或者排在藥柜顯眼的位置，沒必要讓藥廠員工到店導(dǎo)購。
不可“越級”服務(wù)
山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店 袁俊浩
按照GSP認(rèn)證要求，藥店店員必須具有上崗證、培訓(xùn)證、執(zhí)業(yè)資格證等，這些都是藥廠導(dǎo)購員所不具備的。所以，讓導(dǎo)購員直接向顧客推薦藥品，不僅存在著用藥安全隱患，超出了藥廠導(dǎo)購員職責(zé)范圍，而且還是一種違規(guī)服務(wù)的行為。鑒于此，筆者建議H店與廠家導(dǎo)購員進(jìn)行溝通，不可以“越級”服務(wù)，直接向顧客推薦藥品，但允許他們與顧客進(jìn)行溝通，及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息和銷售情況，回饋到廠里，以不斷提高藥品品質(zhì)和質(zhì)量的穩(wěn)定性。
請廠家培訓(xùn)店員
山東省肥城市食品藥品監(jiān)管局 于霞
讓廠家導(dǎo)購員在藥店促銷藥品弊大于利。首先廠家的導(dǎo)購員在藥店指導(dǎo)顧客用藥是不符合規(guī)定的，藥店員工必須持證上崗；其次因廠家的促銷員不是藥店的員工，往往不會像店員那樣處處維護(hù)藥店形象。搞這類促銷活動前，藥店可以與廠家事先溝通協(xié)商，讓廠家派懂業(yè)務(wù)的人員先給店員上培訓(xùn)課，詳細(xì)講解藥品的功能、療效、不良反應(yīng)等，培訓(xùn)合格后由店員來銷售。可以留下一名廠家的員工，以便有問題及時與廠家溝通協(xié)商，但不能讓他參與藥品的促銷。
“入鄉(xiāng)隨俗”
遵店規(guī)才能實(shí)現(xiàn)雙贏
安徽東升醫(yī)藥有限公司 曹家狀
筆者不認(rèn)同H藥店“不能用店里的規(guī)章制度約束藥品生產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)購員”的觀點(diǎn)。首先，藥店與藥品生產(chǎn)企業(yè)的合作是建立在互惠互利、合作共贏的基礎(chǔ)上的，雙方在合作時均不得損害對方的利益，否則，將失去合作的前提和基礎(chǔ)；其次，藥店是合作雙方從事藥品經(jīng)營活動的主要場所，是雙方實(shí)現(xiàn)共贏的良好平臺，藥店的良好經(jīng)營秩序和形象需要大家共同維護(hù)，置身于其中的每位工作人員都要嚴(yán)格遵守藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，藥品生產(chǎn)企業(yè)的導(dǎo)購員也不能例外，要入“店”隨俗，不得凌駕于藥店管理制度之上，損害藥店聲譽(yù)；再次，藥店形象好壞，直接關(guān)系到合作雙方的利益，藥品生產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)購員無視藥店規(guī)章制度，服務(wù)態(tài)度差，損害藥店形象，也勢必影響本企業(yè)藥品在藥店的銷量，最終將損害自身利益，這與生產(chǎn)企業(yè)派駐導(dǎo)購員在藥店進(jìn)行促銷活動的初衷是背道而馳的。因此，店長可以用藥店的規(guī)章制度去規(guī)范藥品生產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)購員在藥店的促銷行為，這樣做是維護(hù)雙方共同的利益。
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副標(biāo)題
訂立協(xié)議好約束
江蘇省泗陽食品藥品監(jiān)管局 周相文
藥店與藥品生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)手開展藥品促銷活動，這是雙贏的舉措，如果能有效規(guī)范藥品生產(chǎn)企業(yè)員工導(dǎo)購的行為，既能樹立藥店的良好形象，又能增加藥品的銷售額。H藥店可以與藥品生產(chǎn)企業(yè)訂立協(xié)議，協(xié)議中除了對銷售藥品的名稱、銷售柜臺數(shù)量、銷售人員、服務(wù)時間等有一定要求外，還應(yīng)該對藥品生產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)購員提出一定的條件限制，比如嚴(yán)格執(zhí)行藥店的營業(yè)時間、文明用語、服裝穿著等要求，如有違反，一次批評，兩次以上要求藥品生產(chǎn)企業(yè)將員工調(diào)回，如藥品生產(chǎn)企業(yè)不采納藥店的要求，可視作藥品生產(chǎn)企業(yè)違約，將停止合作，將藥品生產(chǎn)企業(yè)的藥品撤離柜臺。
補(bǔ)充相應(yīng)制度
浙江省嘉興市海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店 李軍
藥廠派出自己的員工到藥店做導(dǎo)購，是藥廠的一種促銷手段，是藥店擴(kuò)大銷售的一個方面，在當(dāng)前供大于求的背景下，藥店處于主動地位，因此，藥廠導(dǎo)購員必須遵守藥店的規(guī)章制度。藥店可以根據(jù)藥廠導(dǎo)購員的特殊身份補(bǔ)充相應(yīng)的制度，如在導(dǎo)購服務(wù)中，必須接受駐店藥師的用藥指導(dǎo)，合理用藥，安全用藥；現(xiàn)在藥店經(jīng)營都很艱難，都在打服務(wù)這張牌，微笑服務(wù)是最重要的，藥廠導(dǎo)購員給顧客臉色看，無疑是損毀藥店形象，店長可以清退該藥廠導(dǎo)購員，下架該藥廠的產(chǎn)品，接受其他藥廠產(chǎn)品和導(dǎo)購人員。
以誠相待
發(fā)揮導(dǎo)購員的優(yōu)勢
河南省鞏義市食品藥品監(jiān)管局 任艷麗
廠家導(dǎo)購員在產(chǎn)品的服務(wù)中有其專業(yè)優(yōu)勢，藥店在經(jīng)營中應(yīng)該注重發(fā)揮他們的作用，使導(dǎo)購員和藥店員工在服務(wù)中做到優(yōu)勢互補(bǔ)，協(xié)同服務(wù)。當(dāng)顧客進(jìn)店需購買的品種是廠家促銷的產(chǎn)品時，導(dǎo)購員要耐心向顧客講解用藥須知和功能療效，讓顧客自己確定是否購買該商品。若顧客需要的品種非廠家促銷產(chǎn)品，導(dǎo)購員應(yīng)該熱情介紹顧客挑選其他品種，這時，藥店員工應(yīng)及時介入引導(dǎo)顧客挑選其他產(chǎn)品，直到顧客滿意為止。
啟動長效管理機(jī)制
上海蔡同德堂藥店 殷博武
對包括廠方導(dǎo)購員在內(nèi)的不屬于藥店編制的人員，只要在藥店店堂從事產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品導(dǎo)購和正常銷售的，就應(yīng)該視同藥店正式員工，先培訓(xùn)，后上崗。該類人員必須取得GSP合格證，持有健康證，通過上崗的前期培訓(xùn)。在日常工作中啟動長效管理機(jī)制，與正式員工一樣進(jìn)行日?？己?，將考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)收益直接掛鉤。廠方導(dǎo)購員的工資獎金雖然不是由藥店直接發(fā)放，但他們都交納過服務(wù)質(zhì)量保證金，凡日?？己瞬缓细瘢瑧?yīng)該處罰的金額，可以在服務(wù)質(zhì)量保證金中扣除并向派出方通報，以強(qiáng)化考核的威懾力，提高藥店的整體服務(wù)水準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)形象。
充分溝通，人性化管理
福建省平和縣食品藥品監(jiān)管局 蔡偉強(qiáng)
導(dǎo)購員作為廠家派駐藥店的“銷售、服務(wù)代表”，其服務(wù)展示，不僅代表了廠家，也與商家的整體形象須臾相關(guān)。筆者認(rèn)為H藥店的店長要與藥品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行充分的溝通，包括事前建議藥品生產(chǎn)企業(yè)選派優(yōu)秀的導(dǎo)購員到藥店參加藥品促銷活動，事后對藥品導(dǎo)購員的業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)等向藥品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行回饋，有利于藥品生產(chǎn)企業(yè)及時了解派出去的導(dǎo)購員工作情況，避免情景中的不良現(xiàn)象再發(fā)生。另外，要培養(yǎng)藥品導(dǎo)購員對藥店的歸屬感，店長可以在個人生活、福利待遇等方方面面對導(dǎo)購員予以關(guān)心，讓他們感覺到自己就是藥店的一份子。
設(shè)立專柜突出廠家形象
浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房 聶寶林
藥店與廠家合作，直接經(jīng)銷廠家藥品，比從批發(fā)公司間接進(jìn)貨有一定的優(yōu)勢。廠家的藥品假若與藥店進(jìn)的藥品混放在一起，廠家派出的人員又與藥店營業(yè)員混雜，就失去了直接進(jìn)貨的優(yōu)勢。筆者認(rèn)為應(yīng)設(shè)立專柜，由廠家委派人員單獨(dú)促銷。一是突出廠家形象，增加廠家知名度；二是利用廠家直接進(jìn)貨，縮短中間環(huán)節(jié)，降低成本，讓利于顧客，消費(fèi)者一定滿意；三是廠家委派的員工代表廠家形象，廠家自會對他們有一套管理制度或工作要求；四是長期設(shè)立專柜，由對藥品的功能、療效非常熟悉的藥廠員工做導(dǎo)購員，能更科學(xué)、合理地指導(dǎo)顧客用藥，老顧客可直接奔向藥品專柜，方便顧客購藥。
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副標(biāo)題
支 招
設(shè)置顧客反饋制度
福建省永定縣食品藥品監(jiān)管局 林磊 修萍
店長可以設(shè)置顧客反饋制度，讓顧客對每次促銷活動中藥廠的導(dǎo)購員做出相應(yīng)評價，評價結(jié)果為優(yōu)者，藥店及時將其優(yōu)秀表現(xiàn)反饋給藥廠，建議藥廠給予適當(dāng)獎勵，提高優(yōu)秀導(dǎo)購員的工作積極性；評價結(jié)果為差者，藥店向藥廠提出更換導(dǎo)購員的建議。這樣不僅可以促使導(dǎo)購員更好地為顧客服務(wù)，增加導(dǎo)購員對顧客的責(zé)任心，提高了藥廠的銷售量，同時也為H藥店贏得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好口碑。
評選星級導(dǎo)購員
山東新華制藥股份有限公司 逄增志
藥店店長不妨跳出通過經(jīng)濟(jì)手段、藥店規(guī)章制度等約束導(dǎo)購員的框框，通過正面鼓勵的辦法進(jìn)行引導(dǎo)。譬如在藥店內(nèi)開展“星級導(dǎo)購員”評選活動。根據(jù)導(dǎo)購工作和藥店的實(shí)際情況，制定《星級導(dǎo)購員評選及考核辦法》，由藥店骨干、顧客代表等組成評選小組進(jìn)行評選，工作積極、服務(wù)專業(yè)、顧客滿意的導(dǎo)購員得到最高的五星，其他的逐級降星，規(guī)定每半年復(fù)評一次，導(dǎo)購員的星級能升能降。每位導(dǎo)購員的星級印在胸牌上，實(shí)行帶星上崗，這樣可以有效地調(diào)動導(dǎo)購員的積極性，在店內(nèi)營造爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
列出“黑名單”
福建省羅源縣食品藥品監(jiān)管局 劉愛鳳
店長可以采用以下三招來應(yīng)對：一是定點(diǎn)推介，可以在藥店的某一位置定點(diǎn)設(shè)置專門的廠家導(dǎo)購點(diǎn)，以示區(qū)分；二是另制導(dǎo)購牌，要求廠家的工作人員佩戴印有“廠家導(dǎo)購員”的工作牌；三是設(shè)定“黑名單”，對導(dǎo)購服務(wù)不規(guī)范、態(tài)度惡劣、影響藥店形象的導(dǎo)購員，店長應(yīng)心中有數(shù)，并及時對其規(guī)勸，若仍“執(zhí)迷不悟”，則將其列入“黑名單”，直接向藥品生產(chǎn)企業(yè)促銷活動負(fù)責(zé)人反饋，將其“淘汰出局”。
聯(lián)合促銷要打“有準(zhǔn)備之戰(zhàn)”
吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍
藥店與藥品生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合促銷，既可以增加自己的經(jīng)濟(jì)效益，又能夠提高企業(yè)的知名度。但是，有些企業(yè)由于缺乏促銷活動經(jīng)驗(yàn)，造成了場景中的一些問題。藥店在與其他企業(yè)聯(lián)合促銷時，一定要全面考慮各個環(huán)節(jié)的問題，打“有準(zhǔn)備之戰(zhàn)”。
一是藥品品種的選擇。首先應(yīng)該選擇應(yīng)季的品種，如春秋季節(jié)將感冒類、消炎類作為重點(diǎn)促銷品種，冬季將風(fēng)濕類、鎮(zhèn)痛類藥品作為重點(diǎn)品種等；其次不能選擇本藥店經(jīng)營齊全的藥品，由于促銷藥品的價格等優(yōu)勢，將會影響本店經(jīng)營的同類別品種的銷售；再次，對促銷藥品療效要進(jìn)行了解，選擇療效確切、安全性高的藥品。
二是合作對象的選擇。一定要與大型的、有一定市場份額的生產(chǎn)廠家合作，因?yàn)檫@樣的大企業(yè)藥品安全有保障，還有較為成熟的營銷機(jī)制。藥品的價格優(yōu)勢也比較明顯，藥店能獲得較多的利潤。
三是銷售人員的選擇。在促銷活動前，與合作方充分協(xié)調(diào)，派出企業(yè)和藥店最好的銷售人員參與活動，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免出現(xiàn)場景中不合格的導(dǎo)購員問題，影響企業(yè)和藥店的聲譽(yù)。
四是營銷策略的選擇。藥店在合作促銷中不能做“甩手掌柜”，要全程參與活動的各個環(huán)節(jié)，為企業(yè)把關(guān)，將促銷活動當(dāng)作是對團(tuán)隊的鍛煉，達(dá)到練兵的目的。
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副標(biāo)題
支 招
設(shè)置顧客反饋制度
福建省永定縣食品藥品監(jiān)管局 林磊 修萍
店長可以設(shè)置顧客反饋制度，讓顧客對每次促銷活動中藥廠的導(dǎo)購員做出相應(yīng)評價，評價結(jié)果為優(yōu)者，藥店及時將其優(yōu)秀表現(xiàn)反饋給藥廠，建議藥廠給予適當(dāng)獎勵，提高優(yōu)秀導(dǎo)購員的工作積極性；評價結(jié)果為差者，藥店向藥廠提出更換導(dǎo)購員的建議。這樣不僅可以促使導(dǎo)購員更好地為顧客服務(wù)，增加導(dǎo)購員對顧客的責(zé)任心，提高了藥廠的銷售量，同時也為H藥店贏得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好口碑。
評選星級導(dǎo)購員
山東新華制藥股份有限公司 逄增志
藥店店長不妨跳出通過經(jīng)濟(jì)手段、藥店規(guī)章制度等約束導(dǎo)購員的框框，通過正面鼓勵的辦法進(jìn)行引導(dǎo)。譬如在藥店內(nèi)開展“星級導(dǎo)購員”評選活動。根據(jù)導(dǎo)購工作和藥店的實(shí)際情況，制定《星級導(dǎo)購員評選及考核辦法》，由藥店骨干、顧客代表等組成評選小組進(jìn)行評選，工作積極、服務(wù)專業(yè)、顧客滿意的導(dǎo)購員得到最高的五星，其他的逐級降星，規(guī)定每半年復(fù)評一次，導(dǎo)購員的星級能升能降。每位導(dǎo)購員的星級印在胸牌上，實(shí)行帶星上崗，這樣可以有效地調(diào)動導(dǎo)購員的積極性，在店內(nèi)營造爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
列出“黑名單”
福建省羅源縣食品藥品監(jiān)管局 劉愛鳳
店長可以采用以下三招來應(yīng)對：一是定點(diǎn)推介，可以在藥店的某一位置定點(diǎn)設(shè)置專門的廠家導(dǎo)購點(diǎn)，以示區(qū)分；二是另制導(dǎo)購牌，要求廠家的工作人員佩戴印有“廠家導(dǎo)購員”的工作牌；三是設(shè)定“黑名單”，對導(dǎo)購服務(wù)不規(guī)范、態(tài)度惡劣、影響藥店形象的導(dǎo)購員，店長應(yīng)心中有數(shù)，并及時對其規(guī)勸，若仍“執(zhí)迷不悟”，則將其列入“黑名單”，直接向藥品生產(chǎn)企業(yè)促銷活動負(fù)責(zé)人反饋，將其“淘汰出局”。
聯(lián)合促銷要打“有準(zhǔn)備之戰(zhàn)”
吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍
藥店與藥品生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合促銷，既可以增加自己的經(jīng)濟(jì)效益，又能夠提高企業(yè)的知名度。但是，有些企業(yè)由于缺乏促銷活動經(jīng)驗(yàn)，造成了場景中的一些問題。藥店在與其他企業(yè)聯(lián)合促銷時，一定要全面考慮各個環(huán)節(jié)的問題，打“有準(zhǔn)備之戰(zhàn)”。
一是藥品品種的選擇。首先應(yīng)該選擇應(yīng)季的品種，如春秋季節(jié)將感冒類、消炎類作為重點(diǎn)促銷品種，冬季將風(fēng)濕類、鎮(zhèn)痛類藥品作為重點(diǎn)品種等；其次不能選擇本藥店經(jīng)營齊全的藥品，由于促銷藥品的價格等優(yōu)勢，將會影響本店經(jīng)營的同類別品種的銷售；再次，對促銷藥品療效要進(jìn)行了解，選擇療效確切、安全性高的藥品。
二是合作對象的選擇。一定要與大型的、有一定市場份額的生產(chǎn)廠家合作，因?yàn)檫@樣的大企業(yè)藥品安全有保障，還有較為成熟的營銷機(jī)制。藥品的價格優(yōu)勢也比較明顯，藥店能獲得較多的利潤。
三是銷售人員的選擇。在促銷活動前，與合作方充分協(xié)調(diào)，派出企業(yè)和藥店最好的銷售人員參與活動，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免出現(xiàn)場景中不合格的導(dǎo)購員問題，影響企業(yè)和藥店的聲譽(yù)。
四是營銷策略的選擇。藥店在合作促銷中不能做“甩手掌柜”，要全程參與活動的各個環(huán)節(jié)，為企業(yè)把關(guān)，將促銷活動當(dāng)作是對團(tuán)隊的鍛煉，達(dá)到練兵的目的。
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