找產(chǎn)品
招代理商
找工作
查數(shù)據(jù)
事件回放：
某市藥監(jiān)部門剛剛在全市開展了一次針對非藥品冒充藥品的專項整治行動。這天，藥店來了個要買腦心舒口服液的中年男子，但不巧的是，他點名要的這種牌子的腦心舒剛剛賣完，店員小王為了不耽誤顧客用藥，便主動讓他到其他藥店看看。沒過多長時間，那個中年男子又回來了，并且從包里拿出了兩盒藥讓小王給看看。原來，他在別的藥店也沒有買到那種牌子的藥，那家藥店的店員便給他推薦了一盒安神補腦液和一盒六味地黃丸。小王發(fā)現(xiàn)那盒“安神補腦液”是一種冒用了藥品名稱，批準文號是食字號的保健食品。小王有點兒犯難——告訴顧客實情，怕得罪同行；不以實相告，怕患者用的不是藥品，耽誤治病，對不起自己的良心。讀者朋友，如果您遇到這種情況，會怎樣處理？
真是不巧，這種藥我們剛賣完。要不您到別的藥店看看。
你們這兒有××牌腦心舒嗎？
這盒藥分明是保健食品，告訴他實情，怕得罪同行；不告訴他，耽誤了患者治病，對不起自己的良心……
這是我剛才在別的藥店買的，麻煩你幫我看看。
觀點一：以實相告
告知顧客真相并請其咨詢藥師
河南省新安縣食品藥品監(jiān)管局 杜新杰
面對這種場景，小王可以這樣做：告訴顧客他購買的“安神補腦液”是冒用了藥品名稱，批準文號是食字號的保健食品，這種情況屬于非藥品冒充藥品。并舉例將非藥品冒充藥品的幾種情形向顧客耐心解釋，告知顧客食品不能代替藥品，但對適宜人群有一定的保健作用。顧客購買時一定要認真查看產(chǎn)品包裝和說明書，分清是食品還是藥品，只有包裝上注明有“國藥準字”的產(chǎn)品，才是經(jīng)國家食品藥品監(jiān)管局批準的藥品。同時，請駐店藥師向顧客推薦與“腦心舒口服液”具有相似功能并注明有“國藥準字”的OTC藥品，供顧客選擇。等顧客離開后，小王可以將這種情況反映給當?shù)厮幈O(jiān)部門。這樣，既不耽誤患者治病，又配合了藥監(jiān)部門的工作，維護了藥品市場秩序。
得罪同行事小 耽誤患者治病事大
廣東省深圳市文華醫(yī)藥有限公司 胡文良
如果我遇到這種情況，我會告訴顧客實情，畢竟得罪同行事小，耽誤患者治病事大。小王應(yīng)告訴顧客，批準文號是食字號的“安神補腦液”是不能治病的，保健食品只能用于平時日常保健，治療疾病必須使用藥品。并應(yīng)建議顧客再去別的藥店看看有沒有藥準字號的“安神補腦液”或去醫(yī)院看醫(yī)生。同時向藥監(jiān)部門舉報銷售批準文號是食字號的“安神補腦液”的藥店，請藥監(jiān)部門對頂風(fēng)作案的藥店從嚴、從重處理。
如實告知顧客真相
河南洛陽明康藥業(yè)有限公司 王獻波
每個藥店店員都肩負著為顧客提供科學(xué)用藥服務(wù)的使命，不管該顧客是否在自己藥店消費，如實向其告知藥學(xué)知識是店員義不容辭的責(zé)任。因此，小王應(yīng)該告知顧客：“您所購的產(chǎn)品并非藥品，而是保健食品。請謹慎對癥用藥！”盡管是一個友善的提醒，對患者來說卻事關(guān)健康。同時，小王還可以向顧客介紹一些區(qū)分藥品和非藥品的常識，提高消費者的藥品認知能力，從而降低消費者陷入消費誤區(qū)的幾率。這樣會更有利于藥店良好形象的樹立，贏得顧客尊重。
觀點二：向顧客普及用藥知識
積極宣傳藥品安全知識
江蘇省揚州市儀征食品藥品監(jiān)管局 陳晶
“非藥品冒充藥品”在市場上流通，不僅嚴重擾亂了藥品生產(chǎn)和經(jīng)營的正常秩序，而且還侵害了消費者的利益，給公眾用藥留下安全隱患。筆者以為，凈化藥品市場、維護藥品市場穩(wěn)定、保障人民用藥安全人人有責(zé)！本人若遇到該場景中的情況，不僅會當場向消費者宣傳“食字號”、“健字號”、“消字號”、“妝字號”等非藥品的相關(guān)知識及“非藥品冒充藥品”的危害，幫助消費者提高辨別能力，同時會向當?shù)厮幈O(jiān)部門舉報不良藥店以“非藥品冒充藥品”的違法經(jīng)營行為，積極維護人民群眾的生命權(quán)和健康權(quán)。
[1]
副標題
制作“如何辨別藥品與保健食品”宣傳單
福建省云霄縣食品藥品監(jiān)管局 方瑞燕
筆者認為，小王應(yīng)提醒顧客，所購“藥品”存在問題。這不是挖同行的墻角，而是維護患者的身體健康和生命安全。以此為契機，小王可以向店長建議開展“如何辨別藥品與保健食品”活動，向前來購藥的顧客發(fā)放含有保健食品命名規(guī)則、國產(chǎn)和進口保健食品批準文號的區(qū)別、藥品名稱命名規(guī)定、藥品批準文號的表達格式、準字號和消字號產(chǎn)品的區(qū)別等內(nèi)容的宣傳單，同時為顧客解答購藥中存在的問題，為顧客普及購藥常識，樹立藥店“一切為了顧客”的良好形象。
用婉轉(zhuǎn)的方式提醒顧客
河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣
如果小王直截了當告訴顧客實情，不僅會讓顧客覺得小王有“吃不到葡萄才說葡萄酸”的心理，而且很可能引火燒身，招來同行的不滿。為了規(guī)避直接說出實情的風(fēng)險，小王可以以婉轉(zhuǎn)的方式對顧客進行善意的提醒：“選購什么樣的產(chǎn)品是您的權(quán)利，但購買具有國藥準字批準文號的藥品會對患者的康復(fù)更有利。請您核對一下，看您選購的產(chǎn)品是不是國藥準字號的！”顧客看后，自然真相大白。即便他到同行那里退貨，也純屬“個人行為”，與小王的藥店無關(guān)。這樣，既維護了顧客的利益和健康，也不會得罪同行。
防止顧客出現(xiàn)逆反心理
山東省平陰縣神農(nóng)大藥店 劉靜
顧客被其他藥店忽悠，說明其識別藥品與非藥品的能力較差。
這個時候，小王直接去跟顧客說明：您買的不是藥品而是保健食品，除了面臨案例中所講的兩難選擇外，還會面臨一個問題，那就是遭遇顧客的逆反心理。
站在顧客的角度思考，同行是冤家，其他藥店賣這種藥，你們藥店沒有這種藥，你就說其他藥店的壞話，誹謗別的藥店，肯定是出于嫉妒心理，誰知你安的什么心？在這種心理支配下，顧客很難聽進店員的話。店員苦口婆心地勸說，起不到任何效果，反而會引起顧客的逆反心理，更加相信自己所買的是好藥了。
因此，小王不妨以退為進，先用積極的態(tài)度把保健食品的作用告訴顧客，再說這種產(chǎn)品不錯。在顧客相信了自己的前提下，才可以用聊天的方式，向顧客講明藥品與非藥品之間的區(qū)別。如果小王能送給顧客一張辨別藥品與非藥品的“明白紙”就更好了，便于顧客回家研究。
通過這種方式，讓顧客自己識別藥品與非藥品，明白自己購買的不是藥品而是保健食品。這樣，店員自己不說破，讓顧客自己提高消費意識，從而達到解決問題的目的，又不落得罪同行的名聲。
觀點三：將矛盾轉(zhuǎn)交第三方處理
請藥監(jiān)部門轉(zhuǎn)告顧客
福建省詔安縣食品藥品監(jiān)管局 陳全欽
筆者認為，小王可以向該顧客表示他們藥店從未銷售過這個品種，請顧客暫時不要吃這種“藥品”，待她查一下，再盡快告知顧客，并請顧客留下聯(lián)系電話和地址。小王可記下顧客手中產(chǎn)品的名稱和批準文號，然后將情況向當?shù)厮幈O(jiān)部門反映，通過專項整治工作組去查處，并可通過藥監(jiān)部門工作人員將實情轉(zhuǎn)告中年男子，如此，既把真實情況告訴了顧客，又配合了專項整治工作，還不至于得罪同行。
暗示顧客向藥監(jiān)部門咨詢
河南省鄭州市食品藥品監(jiān)管局上街區(qū)分局 郝曉玲
小王考慮問題很周到，直接告訴顧客實情，的確會引來同行的不滿，而且還可能讓顧客認為小王在有意詆毀同行；而不告訴顧客實情，則對不起自己的良心。筆者認為，小王可以暗示顧客向藥監(jiān)部門咨詢。比如對顧客說，自己記得藥監(jiān)部門來檢查時曾說這種“安神補腦液”可能有點什么問題，具體情況也記不清楚了，顧客要不去向藥監(jiān)部門咨詢一下，問問具體情況，也好放心。這樣即使顧客不去藥監(jiān)部門咨詢，小王也可以對得起自己的良心了。
請醫(yī)生來當“擋箭牌”
湖北省鐘祥市食品藥品監(jiān)管局 韋中梅
誠信經(jīng)營是藥店應(yīng)該遵循的宗旨，且從場景可知，顧客對小王很信任。為了既不辜負顧客的信任，又不得罪同行，筆者認為小王可委婉地告訴顧客，他買的“安神補腦液”屬于保健食品，而非藥品。服用這種保健食品對患者的病情有沒有幫助，可具體去咨詢一下醫(yī)生，讓更具有權(quán)威性的醫(yī)生來為顧客做出判斷，并充當藥店的“擋箭牌”。這樣，既告訴了顧客實情，又把矛盾轉(zhuǎn)移了，還進一步取得了顧客的信任。
[2]
副標題
觀點四：為顧客換成藥品
用藥品對換顧客購買的保健品
吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍
俗話說：“千金難買是真心”。面對如此真誠的顧客，筆者認為，為了不耽誤患者的病情，小王可以詢問顧客食字號“安神補腦液”的價格，用本店經(jīng)營的其他品牌的“安神補腦液”與顧客對換，互補差價，然后將食字號的“安神補腦液”上交給藥監(jiān)部門，用一盒藥品換取顧客的用藥安全。
支 招
履行好自己的職責(zé)最重要
山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店 朱麗華
藥品及藥品零售行業(yè)的特殊性，使得普通顧客很難有足夠的知識和能力來判定從藥店買到的商品是藥品還是非藥品，尤其是在非藥品和藥品名稱幾乎一致的情況下，顧客更是很難自己辨識清楚,這就需要店員或藥師的介入。
一要問明購買情況。問明顧客在購買該商品時，是否已經(jīng)知道該商品屬于非藥品，如果顧客已知或是那家藥店店員已據(jù)實告知，而顧客仍決定購買，純屬雙方自愿公平交易的行為，小王可就此打住，不再詢問；如顧客并不知該商品為非藥品，其本意是買藥治病，則應(yīng)明確告知。
二要詳細問明病情。對癥薦藥是售藥的基本原則之一，但如果顧客的病情并不存在必須用藥的情況，只是為增強體質(zhì)，補充營養(yǎng)，適當補充一些保健品也并無不可。如果憑借執(zhí)業(yè)經(jīng)驗判斷顧客的病情必須使用藥物，否則可能會出現(xiàn)不良后果，藥師就應(yīng)該建議顧客購買藥品。
三是勿越俎代庖。向顧客講明商品蘊含的信息情況，是藥師的職責(zé)之一，但是換貨、退貨還是留用貨物的決定，應(yīng)由顧客自己做出決斷，藥師提出的只能是處理建議。
不論是在自己所在藥店買的，還是在別的藥店買的藥品，只要顧客有事求助于店員，店員還是應(yīng)實事求是地向顧客講明情況，包括是藥品還是非藥品這種情況，以便讓顧客對自己所購的商品信息有更加詳細的了解，根據(jù)自身情況作出處理。
吃一塹 長一智
顧客利益至上
山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍 王雙修
藥店在經(jīng)營過程中，遇到行業(yè)利益（同行利益）與顧客利益兩難選擇的時候，應(yīng)當堅持顧客利益至上的原則，妥善處理有關(guān)問題。就本場景而言，主要涉及兩個方面的問題。
一是非藥品不能代替藥品使用。藥品是用來治病救人的特殊商品，而包括保健用品在內(nèi)的非藥品不具有藥品特定的功效，沒有治療疾病的作用，如果被當成藥品使用，輕者延誤病情，重者會危及使用者的生命安全。并且，我國有關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定：非藥品廣告不得有涉及藥品的宣傳；非藥品不得在其包裝、標簽、說明書及有關(guān)宣傳資料上進行含有預(yù)防、治療、診斷人體疾病等有關(guān)內(nèi)容的宣傳。同時，《藥品管理法》第四十八條規(guī)定，以非藥品冒充藥品的為假藥，禁止生產(chǎn)、銷售假藥。該法第七十四條對此設(shè)立了罰則。另外，《消費者權(quán)益保護法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。因此，一旦經(jīng)營者采取虛假宣傳等不正當手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，就構(gòu)成欺詐消費者的違法行為。也就是說，向顧客銷售非藥品代替藥品使用，不僅違反行業(yè)道德，更違反法律法規(guī)規(guī)定。
二是堅持安全合理用藥。對于顧客而言，確保所購藥品對癥、有效是首要的，如果銷售給顧客不是藥品的非藥品用以“治療”疾病，極有可能危及顧客身體健康和生命安全。對此，藥店負有社會責(zé)任，應(yīng)當承擔及時告知、提醒義務(wù)，確保顧客安全合理用藥。
因此，面對以上場景，小王應(yīng)當向顧客講明非藥品與藥品的區(qū)別，并由顧客自己決定是否去退換所購的非藥品。
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副標題
觀點四：為顧客換成藥品
用藥品對換顧客購買的保健品
吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍
俗話說：“千金難買是真心”。面對如此真誠的顧客，筆者認為，為了不耽誤患者的病情，小王可以詢問顧客食字號“安神補腦液”的價格，用本店經(jīng)營的其他品牌的“安神補腦液”與顧客對換，互補差價，然后將食字號的“安神補腦液”上交給藥監(jiān)部門，用一盒藥品換取顧客的用藥安全。
支 招
履行好自己的職責(zé)最重要
山東益壽堂藥業(yè)有限公司46分店 朱麗華
藥品及藥品零售行業(yè)的特殊性，使得普通顧客很難有足夠的知識和能力來判定從藥店買到的商品是藥品還是非藥品，尤其是在非藥品和藥品名稱幾乎一致的情況下，顧客更是很難自己辨識清楚,這就需要店員或藥師的介入。
一要問明購買情況。問明顧客在購買該商品時，是否已經(jīng)知道該商品屬于非藥品，如果顧客已知或是那家藥店店員已據(jù)實告知，而顧客仍決定購買，純屬雙方自愿公平交易的行為，小王可就此打住，不再詢問；如顧客并不知該商品為非藥品，其本意是買藥治病，則應(yīng)明確告知。
二要詳細問明病情。對癥薦藥是售藥的基本原則之一，但如果顧客的病情并不存在必須用藥的情況，只是為增強體質(zhì)，補充營養(yǎng)，適當補充一些保健品也并無不可。如果憑借執(zhí)業(yè)經(jīng)驗判斷顧客的病情必須使用藥物，否則可能會出現(xiàn)不良后果，藥師就應(yīng)該建議顧客購買藥品。
三是勿越俎代庖。向顧客講明商品蘊含的信息情況，是藥師的職責(zé)之一，但是換貨、退貨還是留用貨物的決定，應(yīng)由顧客自己做出決斷，藥師提出的只能是處理建議。
不論是在自己所在藥店買的，還是在別的藥店買的藥品，只要顧客有事求助于店員，店員還是應(yīng)實事求是地向顧客講明情況，包括是藥品還是非藥品這種情況，以便讓顧客對自己所購的商品信息有更加詳細的了解，根據(jù)自身情況作出處理。
吃一塹 長一智
顧客利益至上
山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍 王雙修
藥店在經(jīng)營過程中，遇到行業(yè)利益（同行利益）與顧客利益兩難選擇的時候，應(yīng)當堅持顧客利益至上的原則，妥善處理有關(guān)問題。就本場景而言，主要涉及兩個方面的問題。
一是非藥品不能代替藥品使用。藥品是用來治病救人的特殊商品，而包括保健用品在內(nèi)的非藥品不具有藥品特定的功效，沒有治療疾病的作用，如果被當成藥品使用，輕者延誤病情，重者會危及使用者的生命安全。并且，我國有關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定：非藥品廣告不得有涉及藥品的宣傳；非藥品不得在其包裝、標簽、說明書及有關(guān)宣傳資料上進行含有預(yù)防、治療、診斷人體疾病等有關(guān)內(nèi)容的宣傳。同時，《藥品管理法》第四十八條規(guī)定，以非藥品冒充藥品的為假藥，禁止生產(chǎn)、銷售假藥。該法第七十四條對此設(shè)立了罰則。另外，《消費者權(quán)益保護法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。因此，一旦經(jīng)營者采取虛假宣傳等不正當手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，就構(gòu)成欺詐消費者的違法行為。也就是說，向顧客銷售非藥品代替藥品使用，不僅違反行業(yè)道德，更違反法律法規(guī)規(guī)定。
二是堅持安全合理用藥。對于顧客而言，確保所購藥品對癥、有效是首要的，如果銷售給顧客不是藥品的非藥品用以“治療”疾病，極有可能危及顧客身體健康和生命安全。對此，藥店負有社會責(zé)任，應(yīng)當承擔及時告知、提醒義務(wù)，確保顧客安全合理用藥。
因此，面對以上場景，小王應(yīng)當向顧客講明非藥品與藥品的區(qū)別，并由顧客自己決定是否去退換所購的非藥品。
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