談話時(shí)的一些淺議溝通技巧

       銷售是營(yíng)銷人員與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過(guò)程。銷售的核心是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為。銷售的目的在于滿足顧客實(shí)際及心理、情感等各方面的要求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)。 

       一、    銷售的前提 
       1、    了解產(chǎn)品特性 
       a、了解自己的產(chǎn)品：各類產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量、功效、口碑、服務(wù)等。 
       b、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品： 
       2、    將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”
       產(chǎn)品特性：是對(duì)產(chǎn)品的客觀描述。 
       顧客利益：是顧客使用該產(chǎn)品能為自己帶來(lái)的好處和幫助。 

       二、    銷售的兩條黃金法則
       在實(shí)踐中，準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)和積極聆聽(tīng)是成功銷售的兩條黃金法則。適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，能夠使?jié)撛陬櫩驼f(shuō)出你該知道的一切。把有力的發(fā)問(wèn)與有效的聆聽(tīng)技巧結(jié)合起來(lái)，你就有能力發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求，并做出明確的回應(yīng)，促使對(duì)方做出決定。 

       三、    銷售過(guò)程中的溝通技巧 
       1、觀察顧客類型，確定講解方案
        通常顧客很難判定是屬于哪一種類型，但可判定是接近哪一種類型，試探地用相應(yīng)方法接近他、說(shuō)服他。尤其在推銷過(guò)程中，營(yíng)銷人員一定
    要注意認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的感受，觀察顧客行為，并做出相應(yīng)服務(wù)措施；
    如捕捉其興趣焦點(diǎn)，向其展示相應(yīng)的產(chǎn)品介紹，詢問(wèn)顧客自身情況及感受、微循環(huán)檢測(cè)情形，幫助他分析病情并設(shè)身處地為其著想，
    提出建議，關(guān)心地為其設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品搭配，以取得他的好感和信任，自然過(guò)渡到產(chǎn)品的使用。介紹產(chǎn)品的功效、作用機(jī)理、使用方法等等。
推銷中盡量做到“一對(duì)一”，不要“多對(duì)一”（即幾個(gè)人圍著一個(gè)顧客講解），以免給顧客造成圍攻感覺(jué)。并且營(yíng)銷員要與測(cè)試、咨詢?nèi)藛T口徑一致，相互配合。
       2、    對(duì)不同年齡的顧客如何進(jìn)行講解
不同年齡階段的顧客，抓住其心理特點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性說(shuō)服。
      ①針對(duì)老年顧客 
      a、 應(yīng)針對(duì)老年人重視健康、害怕生病的心理特點(diǎn)進(jìn)行講解。如：隨著年齡的增長(zhǎng)身體各方面機(jī)能處于明顯的生理退行性變，出現(xiàn)血粘度的自然升高，血管壁的硬化及骨質(zhì)疏松、鈣化等。所以注意身體健康才是最重要的，辛苦了一輩子，現(xiàn)在是該為自己考慮和享受的時(shí)候了。      
       b、詢問(wèn)顧客平常采用什么方法來(lái)治療和保健，巧妙提出阿波羅產(chǎn)品。使用起來(lái)十分方便。（同時(shí)可輔助用一些身體語(yǔ)言，如拍拍老人的腰，按按其不舒服的區(qū)域，以增進(jìn)親切感）。
       c 、對(duì)老年顧客講話速度要慢，語(yǔ)氣要真誠(chéng)、自然，盡可能推銷大周期產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)其改善全身細(xì)胞、功效最強(qiáng)，對(duì)老年人最適合。
       d、如顧客的經(jīng)濟(jì)情況不好，可科學(xué)地為其搭配一些功效較強(qiáng)的產(chǎn)品綜合使用，并可引導(dǎo)提出讓其子女為其購(gòu)買，以盡孝心，讓老人能安渡晚年。 
       ②針對(duì)中年顧客
       a、中年人承擔(dān)的負(fù)荷最重，身體會(huì)有下降的趨勢(shì)，應(yīng)該加以保健。提出微循環(huán)功能是隨年齡增長(zhǎng)呈下降趨勢(shì)。
       b、 長(zhǎng)期參與各種社會(huì)、家庭活動(dòng)的消耗以及種種不利于健康因素的積蓄，日夜辛勞， 這種重負(fù)荷狀態(tài)極易引起身體代謝的不平衡，從而造成一定程度的病變，導(dǎo)致衰老的急劇演變，所以人進(jìn)中年后，常會(huì)多發(fā)各種疾病，中年人一定密切注意自己的身體健康 ，小病不治就會(huì)積累成大病，那時(shí)再治耗費(fèi)的就不是一點(diǎn)財(cái)力、物力了，而且又花時(shí)間，自己痛苦還給家人也帶來(lái)痛苦。因此要及時(shí)保健治療。 
       c、營(yíng)銷人員要合理為其設(shè)計(jì)搭配產(chǎn)品，同時(shí)還可抓住中年人顧家的心理，推薦其為其家人購(gòu)買，為愛(ài)人送上一份關(guān)懷、一份體貼，促進(jìn)相互感情交流，我們的營(yíng)銷人員可充分利用這種親情式的銷售，為顧客當(dāng)參謀，出主意，分析哪種產(chǎn)品最適合其家人，借機(jī)可巧妙的設(shè)計(jì)一些詢問(wèn)， 讓顧客多吐露一些信息，拉近與顧客的距離。
       ③針對(duì)青年顧客
       a、可針對(duì)年輕人愛(ài)美的心理進(jìn)行講解，推薦阿波羅產(chǎn)品，比如女孩子一般都愛(ài)美，可抓住這一心理推銷產(chǎn)品，調(diào)節(jié)內(nèi)分泌，對(duì)美容和促進(jìn)脂肪分解都有幫助。
       b、強(qiáng)調(diào)阿波羅產(chǎn)品可以消除疲勞，恢復(fù)體力。 
       c、對(duì)愛(ài)運(yùn)動(dòng)的年輕人可著重推銷護(hù)身系列產(chǎn)品， 
      d、也可引導(dǎo)年輕人從預(yù)防入手， 有了健康的身體才有一切， 
      e、還可以引導(dǎo)年輕人關(guān)心自己家人尤其是父母的身體健康，提出送什么給老人，都不如送老人一份健康、一份孝心重要。
       3、針對(duì)不同經(jīng)濟(jì)情況的顧客如何進(jìn)行講解。 
       ①經(jīng)濟(jì)條件好的顧客
針對(duì)經(jīng)濟(jì)情況好的顧客可以推薦他使用全套產(chǎn)品，配合使用功效顯著。

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       ②一般工薪階層
對(duì)于經(jīng)濟(jì)能力不是很寬裕的，也應(yīng)該站在他的角度，替他考慮。推薦幾件產(chǎn)品搭配使用。 
       ③經(jīng)濟(jì)情況較差的顧客
對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件較差的顧客就要先推薦使用幾件小產(chǎn)品，感受一下，循序漸進(jìn)。
       4、針對(duì)不同個(gè)性的顧客進(jìn)行講解
       ①理智型顧客：
       關(guān)鍵是運(yùn)用科學(xué)證據(jù)，向顧客展現(xiàn)，講解要有憑有據(jù)，有說(shuō)服力，同時(shí)具有一定的具有專業(yè)水平。
       ②訴說(shuō)型顧客： 
       首先就要耐心的傾聽(tīng)，給予關(guān)心，形成共鳴，站在顧客的角度為其考慮。
       ③爽快型顧客：
        關(guān)鍵是表達(dá)清晰，言語(yǔ)簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，多著眼于產(chǎn)品的功效與適用范圍。
       ④猶豫型顧客： 
       首先講解健康的重要性，強(qiáng)調(diào)健康無(wú)價(jià)。早用產(chǎn)品早受益，促使其下決心。其次要向他展示其他顧客使用產(chǎn)品后的反饋效果，增強(qiáng)其購(gòu)買信心。
通過(guò)以上溝通，如果顧客、能耐心的聽(tīng)你的講解，并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，就可以逐步過(guò)渡到產(chǎn)品銷售的深一層次，化解顧客的異議。
       5、化解顧客的異議
阿波羅產(chǎn)品是健康保健產(chǎn)品，所以推銷首先要從推銷健康理念入手，這是化解一切異議的根本。
       1+0健康定律：
       人類自古以來(lái)崇尚健康，把健康比做金子。在健康定律中，我們把健康比做1，把健康以外的其他一切比做“0”，比如：金錢、房子、時(shí)裝、工作、事業(yè)、友情甚至理想等，當(dāng)你擁有了健康，也就是說(shuō)你擁有了這個(gè)“1”，那么“1”后面的“0”才有意義，而且越多越好，如：10、100、1000、10000……；當(dāng)你失去了健康，也就是說(shuō)失卻了這個(gè)“1”，那么其后的“0”在多也沒(méi)有意義。這個(gè)“1+0”的道理，我們就把它成為健康定律。
當(dāng)顧客接受了我們的健康理念之后，就應(yīng)該進(jìn)一步向顧客宣傳健康投資的概念，鼓勵(lì)顧客進(jìn)行健康投資。相信這些現(xiàn)代理念都會(huì)和顧客產(chǎn)生共鳴，顧客順利的接受了我們的健康觀，剩下的才是一些具體異議的化解了。
        ①?gòu)?qiáng)調(diào)質(zhì)量認(rèn)證法
阿波羅公司一貫重視產(chǎn)品的質(zhì)量與質(zhì)量管理，從而保證我們的產(chǎn)品在質(zhì)量上大大優(yōu)于普通的產(chǎn)品，而且是物超所值。另外，我們的產(chǎn)品不同于普通的保健品，它是一種功能保健品，其功效長(zhǎng)期不變，可保持10年以上，這是由我們的高科技功能所決定的，這方面有一系列鑒定資料可向顧客展示。
       ②分解縮小價(jià)格法
如果顧客提出產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高，一定不要反駁顧客，要用：“YES……BUT”之法，幫顧客進(jìn)行價(jià)格分解（見(jiàn)講解模板）。我們的營(yíng)銷人員一定要灌輸給顧客一種物超所值的意識(shí)。
       ③巧妙轉(zhuǎn)化價(jià)格法 
當(dāng)顧客覺(jué)得價(jià)格貴了一點(diǎn)時(shí)， 可以告訴他健康的投資是最經(jīng)濟(jì)最實(shí)惠的，哪怕是一次小小的感冒，去醫(yī)院看病，一次也要花上百元甚至還不止。而且生病看病只是一種“亡羊補(bǔ)牢”,我們的產(chǎn)品可以隨時(shí)隨地幫助人體改善微循環(huán)，起到預(yù)防保健的作用。而預(yù)防保健才是對(duì)健康最大的維護(hù)。 
        ④物有所值法
也可充分利用我們產(chǎn)品價(jià)格高的特點(diǎn)，給顧客造成一種高價(jià)質(zhì)優(yōu)的氣勢(shì)，獲取顧客信任。
       6、化解對(duì)功效的異議
顧客往往會(huì)對(duì)阿波羅產(chǎn)品的功效半信半疑，這時(shí)營(yíng)銷員要表現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品十足的信心?？蓮膸讉€(gè)方面來(lái)化解： 
       ①?gòu)?qiáng)調(diào)機(jī)理，進(jìn)行解釋
如果顧客對(duì)產(chǎn)品功效提出質(zhì)疑，一定要給顧客一個(gè)準(zhǔn)確而肯定的答復(fù)。詳細(xì)解說(shuō)產(chǎn)品機(jī)理，針對(duì)顧客在使用中出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行解釋和說(shuō)明。 
       ②強(qiáng)調(diào)權(quán)威性
阿波羅產(chǎn)品是高科技產(chǎn)品，得到中國(guó)一流實(shí)驗(yàn)室和美國(guó)實(shí)驗(yàn)室的反復(fù)驗(yàn)證，在逆轉(zhuǎn)衰老方面的功效不容置疑；以推銷公司來(lái)取得顧客的信任，國(guó)際型、高科技企業(yè)，并且獲得國(guó)家專利，國(guó)家科委親自所下的鑒定證書(shū)，在國(guó)內(nèi)外所獲得各項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)以及國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及專家人士對(duì)阿波羅的評(píng)價(jià)。 
       ③列舉顧客實(shí)例
同時(shí)又可通過(guò)老顧客的宣傳，舉出一些實(shí)例和切身體會(huì)來(lái)承諾產(chǎn)品的功效，打消疑慮；另外強(qiáng)調(diào)儀器的復(fù)測(cè)功能，用的效果如何都可以定期回來(lái)做復(fù)測(cè)，有必要時(shí)還可請(qǐng)顧客做一對(duì)比測(cè)試，以加強(qiáng)顧客的信心。 
       ④利用對(duì)比測(cè)試
可用對(duì)比測(cè)試的方法來(lái)打消顧客對(duì)功效的懷疑 
       7、化解對(duì)產(chǎn)品式樣式異議
如果顧客挑剔產(chǎn)品的品種、式樣時(shí)，這是好現(xiàn)象，預(yù)示著他對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)感興趣，并有了購(gòu)買欲望，這是要耐心應(yīng)對(duì)，解釋我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，也真誠(chéng)地聽(tīng)取顧客的好建議，并表示感謝，同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能性與實(shí)用性，以及受工藝、功效限制的所在。
       8、 化解顧客說(shuō)身體好無(wú)需用產(chǎn)品的異議
許多顧客缺乏健康保健意識(shí)，總認(rèn)為自己身體好，不需要保健，不需要用產(chǎn)品，這時(shí)要重點(diǎn)向顧客宣傳健康保健的重要性，要重點(diǎn)講解一些健康知識(shí)，如人體處于亞健康狀態(tài)， 微循環(huán)也會(huì)有輕微的改變，這時(shí)保健是最為重要的，幫助生理機(jī)能恢復(fù)健康，同時(shí)防止機(jī)體從疲勞走向疾病。這時(shí)使用阿波羅產(chǎn)品可以幫助改善微循環(huán)，消除疲勞，恢復(fù)體力。
剛才的幾種異議都是營(yíng)銷中最常見(jiàn)的，提供的方法僅供參考，大家在工作中還要根據(jù)具體靈活運(yùn)用。如果順利化解了異議，就應(yīng)該盡快地過(guò)渡到成交階段。

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    澄清銷售中的幾大誤區(qū)：獨(dú)霸談話，賣弄口才；海闊天空，夸大功效；過(guò)分熱心，代客行事；過(guò)度緊張，怯于發(fā)問(wèn)；心懷成見(jiàn)，早下結(jié)論；只談特性，忽略利益；貶低其它品牌；贏了辯論，輸了交易。