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醫(yī)院的運(yùn)營管理是對運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。
運(yùn)營管理的對象是運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)。運(yùn)營過程是一個(gè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程，是一個(gè)勞動(dòng)過程或價(jià)值增值的過程，它是運(yùn)營的第一大對象。運(yùn)營系統(tǒng)是指上述變換過程得以實(shí)現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與變換過程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過程和管理過程相對應(yīng)，包括一個(gè)物質(zhì)系統(tǒng)和一個(gè)管理系統(tǒng)。
運(yùn)營管理要控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量、成本、時(shí)間和柔性，它們是競爭力的根本源泉。因此，運(yùn)營管理在醫(yī)院運(yùn)營中具有重要的作用。
醫(yī)院運(yùn)營管理已經(jīng)經(jīng)歷了很長時(shí)間的研究，醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，無論其性質(zhì)是營利性還是非營利性，都致力于為患者提供優(yōu)質(zhì)地診療服務(wù)，以減輕或者消除患者痛苦，改善和提高患者生活質(zhì)量。
醫(yī)院的運(yùn)營管理的好壞將影響到醫(yī)療質(zhì)量、投入與產(chǎn)出比例、主要資源的利用度、患者滿意度、員工滿意度等多個(gè)方面，進(jìn)而影響醫(yī)院的結(jié)余或利潤，最終影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展。
良好的醫(yī)院運(yùn)營管理將能夠充分發(fā)揮投入資源的作用、通過比較平穩(wěn)地服務(wù)過程、獲得較多的產(chǎn)出。
站在我院的角度從投入、產(chǎn)出以及轉(zhuǎn)換過程的角度分析我院運(yùn)營管理的主要方面，
一、醫(yī)院運(yùn)營的投入管理：
醫(yī)院為患者提供診療服務(wù)，需要投入的主要資源如下：
1、空間：門診、急診、病房、手術(shù)室、介入室、放射科等。
空間分配對醫(yī)院的運(yùn)營影響巨大，各個(gè)空間分配的配比將影響每個(gè)空間的利用度。如果病房、手術(shù)室、介入室等某個(gè)部分的空間過大，將受制于空間小的功能而不能充分發(fā)揮其效用，產(chǎn)生空間資源的浪費(fèi)。同時(shí)因占用其它部分的空間，而不能得到整體效用的最大化。例如病房床位過多，手術(shù)室過少，將產(chǎn)生手術(shù)排隊(duì)瓶頸，不能充分發(fā)揮病房床位的利用度。
門診、急診等空間作為醫(yī)院的門戶和患者來源，因其調(diào)整增加的難度大，其利用度能否充分發(fā)揮，將大大影響醫(yī)院的診治量和收入。
另外空間的分配是否與患者疾病譜、患者支付能力、就診需求等相適應(yīng)，以及是否動(dòng)態(tài)地調(diào)整，也將影響醫(yī)院的診療量。例如隨著中國老齡化進(jìn)程的加快，老年性疾病，尤其是慢性病增多，而晚期傳染病大大減少，醫(yī)院應(yīng)考慮調(diào)整空間、增加心腦血管病、糖尿病、神經(jīng)內(nèi)科疾病等慢性病床位，以滿足患者需求。
2、醫(yī)療設(shè)備：CR、手術(shù)室設(shè)備、放射、超聲、口腔設(shè)備、手術(shù)器械等。
專業(yè)人員：醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)員、護(hù)理員。
從投入資源的價(jià)值和可擴(kuò)展性來看其稀缺性：空間是短時(shí)間內(nèi)很難增加的，是最稀缺的資源之一；大型設(shè)備，因其安裝需要較大空間，而且其采購、安裝調(diào)試周期較長，也是稀缺的資源之一；專業(yè)人員，尤其是臨床專家、骨干護(hù)士等，本身在人才市場上就是稀缺資源，再生的周期很長。
3、醫(yī)院信息系統(tǒng)。
醫(yī)院信息系統(tǒng)是醫(yī)院運(yùn)營中重要的信息存儲(chǔ)、處理、傳輸?shù)墓ぞ撸彩轻t(yī)護(hù)人員工作的助手，還能夠?yàn)獒t(yī)療質(zhì)量控制、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制、成本控制、醫(yī)院資源利用度監(jiān)控等醫(yī)院管理提供有力的幫助。通過患者網(wǎng)絡(luò)自助系統(tǒng)，能夠節(jié)約大量的人力投入，例如住院清單自助打印、化驗(yàn)單等結(jié)果查詢、復(fù)診時(shí)間確認(rèn)等。
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、藥品、醫(yī)用耗材等供應(yīng)、水電氣等后勤保障 在目前我院藥品、耗材以及水電氣等后勤保障對醫(yī)院的結(jié)余或者利潤的貢獻(xiàn)很小，主要應(yīng)作為成本考慮，其主要目標(biāo)應(yīng)是成本控制。另外在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制和缺貨損失方面應(yīng)加強(qiáng)對，藥品、耗材以及水電氣等后勤保障管理。
我院與各種供應(yīng)商建立良好的戰(zhàn)略關(guān)系，保證供應(yīng)鏈高效、低風(fēng)險(xiǎn)、低成本運(yùn)轉(zhuǎn)，即以較低成本、及時(shí)獲得藥品、耗材、設(shè)備等。同時(shí)設(shè)備的維修保養(yǎng)也占用醫(yī)院投入的較大部分，通過與供應(yīng)商或者維修服務(wù)提供商的戰(zhàn)略合作，獲得良好、低價(jià)的服務(wù)，保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)控制設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用。
5、管理人員和管理系統(tǒng)
管理是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵成功因素之一，管理人員和管理系統(tǒng)應(yīng)作為醫(yī)院的資本來管理。管理人員工作效率、效果將影響醫(yī)院的各個(gè)方面。
二、醫(yī)院運(yùn)營的產(chǎn)出管理
醫(yī)院的產(chǎn)出是接受診療服務(wù)的患者的健康改善和對服務(wù)的滿意。
雖然醫(yī)院的產(chǎn)出涉及的方面不多，但是對醫(yī)院的聲譽(yù)、市場地位等影響重大，而且也是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源之一。醫(yī)院運(yùn)營管理通過投入的管理和投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)換過程等環(huán)節(jié)的控制，保證醫(yī)療質(zhì)量和滿足患者需求。
三、醫(yī)院運(yùn)營中的投入/產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程管理
醫(yī)院的各項(xiàng)投入需要有機(jī)地組合在一起，加上醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)過程，才能夠保證醫(yī)院的產(chǎn)出。運(yùn)營管理應(yīng)關(guān)注該過程是否有瓶頸、是否有浪費(fèi)現(xiàn)象、損耗是否在正常范圍內(nèi)、各項(xiàng)資源組合后其利用度是否最佳、醫(yī)護(hù)人員的操作是否符合規(guī)定時(shí)間要求、人力資源的調(diào)配是否合理等。
在醫(yī)院運(yùn)營管理中，掌握全面的信息，同時(shí)借助于信息系統(tǒng)，隨時(shí)關(guān)注各種資源的使用情況，及時(shí)調(diào)整各種資源的配置比例，以充分發(fā)揮投入最大資源的利用效率，同時(shí)保證醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿意度。
以下環(huán)節(jié)是我院運(yùn)營管理中重點(diǎn)關(guān)注的因素：
1、門診
門診是醫(yī)院患者來源的重要途徑之一。是否能夠充分發(fā)揮作用，對檢查、病房、手術(shù)等的使用度影響很大。
門診的空間一般有限，隨著患者的增多，面對中國患者喜歡早早到醫(yī)院等待的習(xí)慣，如何將患者的就診需求滿意，同時(shí)充分利用醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)間，是運(yùn)營管理的難點(diǎn)之一。如門診處于基本飽和的狀態(tài)，如何增加門診量，或者提高門診的含金量，也是需要運(yùn)營過程中解決的問題之一。
讓患者通過網(wǎng)絡(luò)、電話等各種方式預(yù)約是削平日間就診高峰的有效方式，但是需要醫(yī)院的醫(yī)生排班能夠相對固定，這樣能夠讓患者提前預(yù)約門診，保證與患者的充分溝通時(shí)間，提高患者滿意度。
我院通過提前開診、夜間門診或者全年無休醫(yī)院等確實(shí)可以有效增加就診時(shí)間。但是對醫(yī)生的工作壓力會(huì)明顯增大，可以讓醫(yī)生輪班，以充分利用門診的空間和時(shí)間。對于部分患者占用醫(yī)生時(shí)間較長的問題，設(shè)立醫(yī)生助理崗位，由醫(yī)生完成醫(yī)療診治后，由醫(yī)生助理回答患者的咨詢。另外我院院增加患者健康教育，讓更多的患者了解基本疾病知識(shí)，縮短看病時(shí)間。
門診工作站能夠提高醫(yī)生的看病效率，讓醫(yī)生降低工作強(qiáng)度，同時(shí)方便地掌握患者的既往就診和住院情況。通過工作站也能夠幫助醫(yī)生提高處方、檢查單的準(zhǔn)確率和針對性，以及醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)合報(bào)銷規(guī)定的提醒等。
對于擇期手術(shù)患者，應(yīng)在門診完善術(shù)前檢查，尤其是耗時(shí)或者等待較長的檢查，以節(jié)約床位占用，增加床位周轉(zhuǎn)。
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2、急診
急診是我院危重患者的重要來源，是我院的救治水平的窗口之一。急診患者的到院具有隨機(jī)性。其運(yùn)營管理中，最重要的是如何保證到院患者得到及時(shí)的診治，同時(shí)需要住院的患者是否能夠及時(shí)轉(zhuǎn)移到住院病房。
患者危重程度分級(jí)是急診保證患者救治及時(shí)性和診療資源得到最優(yōu)化利用的重要保證，通過合理的患者分級(jí)，能夠?qū)⑿枰o急處理的患者的排隊(duì)位置提前，將不需要緊急處理的患者推后。通過向患者適當(dāng)?shù)慕忉屒闆r，能夠避免糾紛的產(chǎn)生。
急診患者到院的隨機(jī)性決定了急診人力資源應(yīng)具有一定的彈性，而且其反應(yīng)性應(yīng)比較好。急診患者病情較重，變化比較快，其設(shè)備需要保持更高的可靠性，應(yīng)定期保養(yǎng)維護(hù)，同時(shí)準(zhǔn)備適當(dāng)比例的備用設(shè)備，用于滿足高峰期或設(shè)備故障時(shí)的需求。
3、手術(shù)安排
手術(shù)室、介入室等數(shù)量的短期增加比較難，其使用效率對醫(yī)院的收入和病房的床位周轉(zhuǎn)影響很大。手術(shù)包括擇期手術(shù)和急診手術(shù)，在手術(shù)患者的排班時(shí)應(yīng)預(yù)留一定的時(shí)段給急診手術(shù)用。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)建立我院模擬模型，動(dòng)態(tài)預(yù)測急診手術(shù)量，以預(yù)留合理數(shù)量的手術(shù)時(shí)段。
手術(shù)前應(yīng)加強(qiáng)術(shù)前論證，充分考慮可能出現(xiàn)影響手術(shù)如期進(jìn)行的各種因素。盡量避免出現(xiàn)手術(shù)取消的現(xiàn)象，不同的手術(shù)類型所占用的手術(shù)時(shí)長和手術(shù)潔凈程度不同，在安排手術(shù)室應(yīng)按照手術(shù)需要的潔凈程度分類，再按照手術(shù)時(shí)長和手術(shù)適合早臺(tái)或晚臺(tái)的特點(diǎn)進(jìn)行安排。
手術(shù)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作利用節(jié)假日來進(jìn)行，避免浪費(fèi)手術(shù)有效時(shí)段。
記錄手術(shù)的操作時(shí)間，與設(shè)定的該類手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行比對，如有較大差異，尋找原因，并完善優(yōu)化。
4、病房使用
病房是患者在醫(yī)院檢查、明確治療方案、等待治療、恢復(fù)的場所。動(dòng)態(tài)調(diào)整各部門的床位數(shù)量和比例，保證床位的設(shè)置能夠符合市場的需求和醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的需要。由醫(yī)院統(tǒng)一管理床位，需要住院的患者統(tǒng)一在醫(yī)院的系統(tǒng)內(nèi)排隊(duì)，醫(yī)生在急診優(yōu)先的前提下，只能在排隊(duì)的患者中選擇收入院的人，原則上按照危重程度和排隊(duì)順序選擇。
檢查和檢驗(yàn)，避免到病房后再次離開病房接受檢查，減少患者的勞力消耗和醫(yī)院的轉(zhuǎn)送患者的成本。
動(dòng)態(tài)管理病床的閑置率，如出現(xiàn)某個(gè)病房的部分病床的空置，應(yīng)立即查找原因，并及時(shí)改進(jìn)。
嚴(yán)格控制單病種或手術(shù)的平均住院日以及無效住院日。對于醫(yī)院的主要治療病種或手術(shù)類型，及時(shí)總結(jié)診斷、治療和康復(fù)的經(jīng)驗(yàn)，制定合理的臨床路徑，由科室主任把握臨床路徑的出入。臨床路徑適合絕大部分該病種或手術(shù)的患者。這樣能夠保證平均住院日的穩(wěn)定，規(guī)范醫(yī)生行為、保證醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)能夠有效地控制醫(yī)療成本。
對不同收入的人群提供不同級(jí)別和收費(fèi)的病房，以滿足其需求，增加醫(yī)院收入。
5、耗材、藥品、供應(yīng)管理
我院與供貨商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，適當(dāng)控制庫存量，積極提高周轉(zhuǎn)率，對近效期產(chǎn)品嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制損耗和過期比例。
建立信息管理系統(tǒng)，對耗材、藥品等實(shí)行動(dòng)態(tài)即時(shí)管理。與供貨商建立良好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，共享庫存等數(shù)據(jù)，以有效降低物流成本，為醫(yī)院節(jié)約成本。
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嚴(yán)格限制同種功能耗材或藥品的種類數(shù)量，啟動(dòng)院內(nèi)引導(dǎo)患者系統(tǒng)，以節(jié)約護(hù)理人員的非護(hù)理時(shí)間。
6、特殊檢查預(yù)約
特殊檢查是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診斷和治療結(jié)果評價(jià)的重要依據(jù)之一。也經(jīng)常是醫(yī)院運(yùn)營的瓶頸。在配置數(shù)量上應(yīng)綜合考慮成本和檢查能力。利用信息系統(tǒng)完成預(yù)約，如發(fā)現(xiàn)排隊(duì)患者較多時(shí)，檢查科室適當(dāng)延長檢查時(shí)間，以消化排隊(duì)。監(jiān)控檢查與臨床的符合一致程度，評價(jià)醫(yī)生診斷的準(zhǔn)確率。
醫(yī)院管理信息系統(tǒng)
信息系統(tǒng)對醫(yī)院運(yùn)營管理作用巨大，重要性主要表現(xiàn)在實(shí)時(shí)記錄所有醫(yī)院運(yùn)營的數(shù)據(jù)信息，包括起止時(shí)間、地點(diǎn)、事件、人員、結(jié)果、來源等；記錄各種醫(yī)療服務(wù)發(fā)生的情況，向患者收費(fèi)；記錄各種物料和支撐系統(tǒng)的消耗等數(shù)據(jù)，進(jìn)行成本控制，同時(shí)實(shí)現(xiàn)庫存、采購等管理；對異常數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，
運(yùn)營管理建立系統(tǒng)的運(yùn)營管理指標(biāo)體系，通過信息系統(tǒng)，能夠隨時(shí)跟蹤和挖掘運(yùn)營數(shù)據(jù)。同時(shí)利用運(yùn)營指標(biāo)隨時(shí)監(jiān)控醫(yī)院運(yùn)營狀態(tài)。
異常事件報(bào)告系統(tǒng)
醫(yī)院運(yùn)營過程中的異常事件種類比較多，包括：用藥、輸血、治安、跌倒、手術(shù)差錯(cuò)、車輛等等。異常事件的發(fā)生有時(shí)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的患者或者醫(yī)護(hù)人員的傷害，甚至死亡。通過異常事件報(bào)告，我院積累大量的運(yùn)營教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)鼓勵(lì)員工和患者主動(dòng)上報(bào)異常事件，也有利于減少異常事件的發(fā)生。
異常事件的報(bào)告系統(tǒng)應(yīng)以電話的形式實(shí)現(xiàn)，以保證其速度和效率。對于上報(bào)者，可以匿名，不進(jìn)行懲罰。醫(yī)院的運(yùn)營管理部門應(yīng)對每個(gè)上報(bào)的異常事件進(jìn)行核實(shí)、分析、總結(jié)，同時(shí)提出預(yù)防或者減少的方法，并修訂操作流程或者制定新的方法。
