事件一:霸王洗發(fā)水含有致癌物——二惡烷
調(diào)查結(jié)論:經(jīng)國家質(zhì)檢部等抽樣檢查,霸王洗發(fā)水的確含有二惡烷,但是幾乎所有品牌洗發(fā)水都含有二惡烷,只要不超標,對人體傷害忽略不計。
結(jié)果:一、成龍、王菲繼續(xù)高調(diào)代言;二、可以說,霸王洗發(fā)水因為從此事件帶來的負面影響,到更多人通過此事件開始關(guān)注霸王洗發(fā)水,可謂始料未及。
不管“霸王集團”是公關(guān)不慎,處理危機事件的方式方法需要提升,還是競爭對手卑劣的競爭手段。但有一個不爭的事實就是:霸王洗發(fā)水并未下架,且銷售保持穩(wěn)中有升的增長態(tài)勢。
整個事件據(jù)說有商業(yè)攻擊的嫌疑,但是不管是傳說還是真實都不重要,重要的是,從此類事件中學到什么?有人從中理出到對危機事件的管理的心得;有人從中吸取霸王集團處理不妥的經(jīng)驗教訓;有人學到了如何通過危機事件得到有利的方法手段;當然,也有一些人惟恐天下不亂,或是四處起哄,或是隔岸觀火。筆者卻覺得,如何把不利的因素轉(zhuǎn)化成對自己有利的局面;如何通過細節(jié)讓危機軟著陸,從而讓事態(tài)向有利的一面發(fā)展很值得研究。
霸王集團不能說是從此次事件中獲利,但至少沒什么大的損失,企業(yè)依然,品牌依然。要是霸王集團在細節(jié)方面做的更好一點,精心應(yīng)對,也許會有意想不到的收獲。比如:不要把整個行業(yè)的神經(jīng)都牽動;還比如:把民族品牌在眾多洋貨圍追堵截的夾縫中生存之不易表達出來;又比如:霸王洗發(fā)水是國粹中藥理論和時尚行業(yè)最完美的嫁接淋漓盡致的展示出來;再比如:質(zhì)量沒有問題,人品沒有問題,良心沒有問題,霸王洗發(fā)水就永遠沒有問題等等,可能會更得民心。
事件二:圣元奶粉導致女嬰性早熟
調(diào)查結(jié)論:經(jīng)國家衛(wèi)生部、質(zhì)檢部等相關(guān)專家抽樣研究表明,圣元奶粉符合國家(國際)標準,未發(fā)現(xiàn)可導致嬰幼兒性早熟的外源性性激素。
結(jié)果:圣元奶粉挽回聲譽,不曾下架,沒有成為乳業(yè)第二個“三鹿”。
無論此事件對圣元奶粉受到?jīng)_擊有多大,或是影響甚微。我們都看到“三鹿”悲劇不曾上演,圣元奶粉依然是嬰兒信得過品牌。
圣元奶粉在細節(jié)方面就比霸王做的好。
細節(jié)一:致全國廣大消費者及社會各界的兩封公開信打消消費者疑慮;
細節(jié)二:為此專門拿出一千萬元專項慈善基金。用于嬰幼兒性早熟研究、科普知識講座等方面,可以說在消費者心中建立了負責任的企業(yè)形象。
圣元的做法是危機化解于無形,且樹立起良好的大企負責任的社會形象。這種對細節(jié)的把握,明顯是經(jīng)過深思熟慮。也是霸王應(yīng)該學習的地方。
很多人或企業(yè)在危機來臨之際總是一味辯解或逃避,其實是給了危險可乘之機,如何轉(zhuǎn)危為安?如何四兩撥千斤?這是留給更多民族企業(yè)在國際化競爭舞臺上的一個新課題,筆者建議首要是:處理好細節(jié),會讓危機得到緩沖,甚至化解于無形。當然,還有很多技巧需要總結(jié),切不可輕易的做出決定,因為面對危機,應(yīng)對的好就會帶來迅猛發(fā)展,一統(tǒng)江湖;應(yīng)對不好就可能帶來滅頂之災(zāi),陷萬劫不復之境地。
值得慶幸的是:“霸王事件”和“圣元事件”都與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān),這讓人多少對民族品牌樹立信心。清者自清,只要把品質(zhì)、良心放在第一位,就是遇到突如其來的危機,國人也會給到品牌生存、發(fā)展應(yīng)有的信任和空間。