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生意社7月1日訊 無(wú)論在何時(shí)何地的消費(fèi)市場(chǎng)，服務(wù)尤其是售后服務(wù)都是保持商業(yè)運(yùn)營(yíng)有條不紊發(fā)展的關(guān)鍵鑰匙，而電子商務(wù)的服務(wù)則更是其發(fā)展道路上必須正視并解決的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，把握有失便會(huì)極大的影響這條路途的平坦。作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)參與商家的打折促銷活動(dòng)需看清促銷活動(dòng)的各項(xiàng)內(nèi)容，以保證自己的權(quán)益。
據(jù)悉，由A股上市公司網(wǎng)盛生意寶旗下的國(guó)內(nèi)首家第三方專業(yè)網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái)——“比購(gòu)寶”（Boogle.cn），于今夏及時(shí)推出“打折促銷”平臺(tái)（www.boogle.cn/dazhe/），致力于第一時(shí)間從國(guó)內(nèi)近千家知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)整合各類“給力”打折促銷資訊，及時(shí)廣泛地傳遞商家促銷活動(dòng)，搭建起網(wǎng)民和商家之間愉悅購(gòu)物的橋梁。消費(fèi)者能通過(guò)比購(gòu)寶上的促銷活動(dòng)信息參與商家的活動(dòng)，并且獲得價(jià)格的實(shí)惠。
從電商企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)也不難看出，接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)除了比拼價(jià)格之外，物流、售后等全方位的競(jìng)爭(zhēng)也將拉開帷幕。
今年6月電子商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，在京東、當(dāng)當(dāng)、卓越、蘇寧等網(wǎng)站上，促銷信息顯得前所未有的豐富。
6月13日，卓越亞馬遜宣布“六月殺價(jià)王”正式上線。手機(jī)、家電、家居、電腦和數(shù)碼五大主力選品“承諾全網(wǎng)最低價(jià)”，讓利空間達(dá)千萬(wàn)元，主要用于秒殺、特價(jià)和折扣的幅度優(yōu)惠。
6月以來(lái)，京東商城網(wǎng)站上的“千萬(wàn)禮券”、“億元感恩禮券大放送”等活動(dòng)一波接一波，尤其是6月18日，京東商城舉辦周年慶大派紅利，一天之內(nèi)收獲超過(guò)40萬(wàn)份訂單、2億元銷售額，創(chuàng)出了國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售商的日銷售量新高。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則推出了“六月食品實(shí)惠周”、“零利潤(rùn)瘋搶潮”、“親子團(tuán)拼了”等活動(dòng)。6月23日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在廣州舉行采購(gòu)洽談會(huì)，包括服裝鞋帽、美妝、食品、箱包手表飾品、母嬰用品玩具等百貨，采購(gòu)規(guī)模達(dá)2億～3億元。
在家電連鎖的洗牌時(shí)代，蘇寧和國(guó)美靠“價(jià)格戰(zhàn)”、“規(guī)模戰(zhàn)”拼殺出了一條血路，蘇寧易購(gòu)打出的促銷標(biāo)語(yǔ)是“擊穿底價(jià)，血拼六月”，推出了“抽房款”“3折秒殺”等活動(dòng)。隨著蘇寧易購(gòu)的進(jìn)入，我們同樣看到了各網(wǎng)站祭起的“價(jià)格戰(zhàn)”大旗。
這些大規(guī)模促銷所帶來(lái)問(wèn)題頗多，如物流配送速度慢、退貨不退款、發(fā)貨延遲、訂單取消等等。這些情況都讓消費(fèi)者帶來(lái)了諸多困擾。
案例一：京東商城無(wú)理由退款促銷差價(jià)不補(bǔ)償
2011年6月18日，恰逢京東商城周年慶，柳先生于早上9點(diǎn)多下單網(wǎng)購(gòu)商品，隨即馬上通過(guò)工商銀行網(wǎng)銀支付175.8元。柳先生表示，前幾天查看訂單狀態(tài)顯示已出庫(kù)，處于等待收貨階段。
6月22日，柳先生再次查看時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，訂單不見了。因一直未收到貨，柳先生于當(dāng)天傍晚通過(guò)京東商城投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，但京東方面一直沒(méi)有任何反饋。
案例二：網(wǎng)購(gòu)奶粉被告知物流無(wú)法配送
董女士稱，她6月19日在京東下了三個(gè)訂單，買了六桶奶粉，共計(jì)1236元。之后董女士一直追蹤訂單情況。按照以往情況商品應(yīng)該應(yīng)該寄到目的了。在6月22日董女士接到京東客服電話表示奶粉不能送到，原因是奶粉屬于違禁商品，快遞公司不能配送。京東方面提出將訂單款退回董女士賬戶中。
案例三：蘇寧易購(gòu)鎖定訂單服務(wù)誠(chéng)信何在？
2011年6月13日，黃先生在蘇寧易購(gòu)上選定了一款移動(dòng)硬盤，當(dāng)時(shí)頁(yè)面顯示該款商品價(jià)格為235元。黃先生表示，他按照蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上指示的正常流程下好訂單。因蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站明確顯示選定商品24小時(shí)內(nèi)付款，訂單即有效，黃先生沒(méi)有著急付款。
13日中午，黃先生準(zhǔn)備付款時(shí)發(fā)現(xiàn)該款商品訂單已被蘇寧易購(gòu)算定，不能成功支付。黃先生表示，訂單即視為合同，希望蘇寧易購(gòu)能夠履行合同，開放該款商品的支付平臺(tái)。
從上述這些案例不難看出商家打折促銷的同時(shí)，問(wèn)題也暴露無(wú)疑。這些問(wèn)題可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：
1.電商基礎(chǔ)建設(shè)存在缺陷
首先，對(duì)于訂單鎖定、取消的問(wèn)題暴露了企業(yè)訂單系統(tǒng)的問(wèn)題，因此盡快完善自身的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。
另一方面，客服的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)?？头姆?wù)質(zhì)量也成為消費(fèi)者投訴對(duì)象。作為客服人員應(yīng)該認(rèn)真，熱情的對(duì)待自己每一位消費(fèi)者，為他們提供妥善的處理方法。對(duì)于任何一家電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高客服素質(zhì)是加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)的必經(jīng)之路。
2、貨物無(wú)法按時(shí)發(fā)放物流配送再次成為瓶頸
大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)讓物流配送的問(wèn)題再次顯露。配送的延遲、缺貨等狀況頻頻發(fā)生。物流將會(huì)成為電商競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)焦點(diǎn)。從目前來(lái)看物流配送存在的問(wèn)題有：差錯(cuò)大、物損大，終極服務(wù)粗糙、滿意度低，物流成本高等問(wèn)題。
