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藥店服務(wù)者經(jīng)營好您的會員

發(fā)布日期:2011-11-05  |  瀏覽次數(shù):93689

 門店的經(jīng)營之爭,不在銷售額,而在消費(fèi)者資源。消費(fèi)者的忠誠度越高,門店經(jīng)營越得心應(yīng)手。

  客流量決定了門店?duì)I業(yè)額、客源忠誠度決定了門店利潤。所以,門店的經(jīng)營之爭,其實(shí)就是在培養(yǎng)老消費(fèi)者、爭奪新消費(fèi)者。在這樣的經(jīng)營過程中,會員是消費(fèi)者資源管理的最重要手段。

  我們經(jīng)常說,三尺柜臺、一個藥片、兩種利潤,指的就是每銷售一個藥品,獲得的不但是藥品批零差利潤,同時(shí)也獲得了一位消費(fèi)者和與消費(fèi)者接觸的機(jī)會。

  毋庸置疑,藥品銷售越來越薄利,無論是門店經(jīng)營,還是會員管理,多元化經(jīng)營是必經(jīng)之路。所以,非藥利潤和會員管理也緊緊地聯(lián)系在了一起。

  如果將門店當(dāng)作是消費(fèi)者資源的加工平臺,那么柜臺低毛利藥品則是吸客窗口,最終目的是要通過服務(wù)、會員管理等手段,把新客源變成忠實(shí)顧客,從而帶動其他高毛利商品的銷售,以獲得更高的利潤。 

  實(shí)行分群管理  

  有很多連鎖藥店,號稱自己有數(shù)萬會員。豈不知,大多為睡眠卡。因?yàn)樗幍暌恢敝粺嶂杂诠膭钕M(fèi)者辦理會員卡,卻對其群體缺乏必要的忠誠度管理,造成了會員睡眠等現(xiàn)象。

  因辦理會員的鼓勵手段不同,會員群體性質(zhì)也不同。筆者認(rèn)為會員群體大致可分為三種屬性:游離群、附屬群、核心群。

  游離群:多是比價(jià)人群,哪里價(jià)格低就跑到哪里購買。對于這類群體,藥店只需定期向其發(fā)送會員促銷信息,吸引其到店消費(fèi)即可。

  附屬群:多是指鄰居型顧客,在購藥上講究便利性,以中青顧客居多。除定期發(fā)送會員促銷信息外,藥店還可以向其宣傳藥店的新藥特藥和新商品,以刺激其購買欲,此類顧客也是藥店最大的潛在顧客。

  核心群:忠實(shí)消費(fèi)者,此類顧客多對本店有感激之心,大多數(shù)核心顧客都是店長、核心店員培養(yǎng)的,忠誠度很高。此類顧客也是藥店重點(diǎn)經(jīng)營的顧客群,藥店應(yīng)以家庭為單位為此類會員建立健康檔案,從滿足會員個體的需要,放大至滿足會員所有家庭成員的健康需要,這也是門店經(jīng)營的長遠(yuǎn)目標(biāo)之一。  

  注重細(xì)節(jié)營銷   

  從長期經(jīng)營來看,會員管理機(jī)制主要包括以下方面:1.會員需求分析。即前面所提的多元化產(chǎn)品供應(yīng),必須根據(jù)消費(fèi)需求量身定制;2.會員消費(fèi)分析。會員消費(fèi)具有相對的周期性和穩(wěn)定性,他們對哪些商品更感興趣,消費(fèi)能力如何,消費(fèi)目標(biāo)主要集中在哪些產(chǎn)品上,都是門店會員制營銷過程中應(yīng)注重的細(xì)節(jié);3.會員意見征集。會員的意見是門店經(jīng)營的晴雨表,比如一些需要改善的硬件或軟件方面,一些需要增補(bǔ)的品種和調(diào)整的品種,都可以通過會員意見的征集來實(shí)現(xiàn)。而且會員通常是門店中最活躍的客戶,容易發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營中存在的問題。 

 

 

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