藥店服務三進階從滿意、驚喜到滿足

藥店的利潤之源在哪里？答案顯而易見——消費者。消費者到藥店購買藥品的決定因素很可能不是藥品本身而在于藥店品牌?，F(xiàn)代意義的品牌已經(jīng)變成了一種體驗。如果這種體驗是正面的，那消費者就會成為藥店忠實的顧客，因為消費者相信如果在一棵果樹上摘下的一棵果子是甜的，那么這顆樹上的其余果子也都會是甜的，這就是藥店的利潤之源。

所有直接為消費者服務的場合成為創(chuàng)造和體現(xiàn)個性化“品牌體驗”最重要的節(jié)點。如果藥店拿走商標，消費者還能辨認出是藥店嗎？如果答案是肯定的，那藥店的服務是到位的。如何使服務創(chuàng)造出難忘的“購藥體驗”成為本文的焦點。

藥店服務進階一：讓“消費者滿意”的十大基本功

藥店的營業(yè)員要提供讓消費者滿意的服務必須能熟練應對各種顧客，處理好各類問題，讓顧客高興而來滿意而歸，而不是由著性子回避矛盾，或將問題轉給別人，甚至與顧客爭吵。學會以下10條基本功以便與顧客進行更好的溝通。

1、藥店就是你。在顧客眼中一線的營業(yè)員代表著藥店和品牌。所以顧客有問題時不能將責任推給別的部門或員工。如果顧客確實需要與藥店其他人對話時，應親自與這項業(yè)務的負責人聯(lián)系，并帶領顧客走過去或將顧客移交給這位負責人。這時，最好對顧客說一句：“如果您還有需要，請給我打電話！”

2、將心比心，換位思考。營業(yè)員要經(jīng)常回想一下自己是顧客時想要什么？希望營業(yè)員怎樣對待自己？怎樣解決問題才能讓自己滿意？這一點對自己的顧客同樣適用。

3、不要讓顧客感到氣餒。遇到問題時不要說“我處理不了”，不妨換一種積極的、實在的回答方式，如“這確實有點麻煩，不過我試一下吧！”。也可以說：“我請示一下上級”。而不能只給顧客消極的回答如“這是個問題”或“這個挺難辦”。要說“你可以……”而不能說“你必須……”。記住要永遠設身處地為顧客著想，即使顧客提出的要求有悖于藥店的政策，也應該是這樣回答：“您的要求不符合藥店的規(guī)定，您看不如我們再換一種辦法。”

4、讓顧客感覺到你有時間處理他們的問題。無論你有多忙，壓力有多大，面對顧客時始終保持輕松的語調(diào)耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決顧客問題的信息和方法。即使最后問題沒有解決，顧客也會對你的努力和關注表示感謝。

5、給顧客改變主意的機會。一個好的藥店營業(yè)員總會不厭其煩地詢問顧客的病狀、偏好、意見和其他的選擇，因為他們明白：顧客的消費往往是非理性的，即使顧客在消費前制定了清單也會隨時改變主意購買別的產(chǎn)品。優(yōu)秀的營業(yè)員懂得，通過良好的溝通，可以做成更多的生意。

6、好好對待有投訴的顧客。有投訴的顧客因為不滿所以怒火可能一觸即發(fā)，這時營業(yè)員首先要控制顧客和自己的情緒，以公平、公正的心態(tài)聽取顧客的陳述，切莫用不友善、懷疑、批判的眼光看待顧客，這種傷害顧客自尊的態(tài)度會引起更大的情緒反彈。接著營業(yè)員要認真、誠摯地為顧客解決問題，這種態(tài)度很有感染力，可以觸動對方的心靈，讓對方的情緒得以紓解，同時轉怒為喜，雙方化干戈為玉帛，至此又可以贏得一個忠實的顧客。

7、首應負責制。人們遇到問題，最想要的就是找一個人性化的、面對面的解決方式。在表達了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當?shù)乇磉_你個人的關心，要表現(xiàn)出你個人的、真誠的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來表達你的認同和理解并著手更正服務的問題。 8、永遠不要說“我從沒聽說過此事”。這種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已經(jīng)聽說過了——就在剛才，這才是顧客真正關心的時間。在每一種情況下都要表示出你個人的關心和積極的態(tài)度。不要通過告訴顧客“有人比你還慘呢”的方式使顧客的問題大事化小、小事化了，這不僅會使藥店形象受損，而且讓顧客心生不滿。

9、對目前所做的努力征求顧客意見。通過詢問顧客意見得到及時反饋，如“我做的是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當然還有“我還可以為你提供什么幫助？”

10、用“謝謝你！”結束。“謝謝你！”比“謝謝”更有感謝的意義，因此要對顧客真誠地說：“謝謝你！”因為顧客的存在才是擁有這份工作的惟一前提。

藥店服務進階二：為消費者制造驚喜的“拍手位”

在戲行中有一句術語稱為“拍手位”，其意思是指在不同的時段中，要讓觀眾感到有驚喜、開心、又或是拍案驚奇的位置，使他們不期然地拍手叫好的時段。服務流程中，由顧客從進店到離開這段時間內(nèi)，就仿佛一位觀眾到戲院看一出電影一般。好電影百看不厭，引伸到服務行業(yè)來說，要留住顧客，要顧客一次又一次光顧，一個優(yōu)秀的藥店營業(yè)員必須在服務中有意設計一些“拍手位”。

當一位顧客進來的時候，這個拍手位可能是藥店營業(yè)員整齊的服飾，店堂里有特色的設計或擺設，幽雅舒心的氣息，又或是他們說話的態(tài)度，但最能觸動顧客的方法是情感的互動，服務人員成為了創(chuàng)造“拍手位”的重要角色。

在顧客提出需求時，我們可以制造“拍手位”，有時在顧客還沒有意識到需求時，我們能提供恰當?shù)膸椭?，同樣可以給顧客留下深刻的印象。成都一家藥店在門口的地方放置了椅子、飲水機、一次性杯子，讓逛累的顧客歇歇腳，喝喝水，這雖然不是什么大不了的事情，也許顧客對藥店還沒有這方面服務的要求，但這種體貼入微的關懷會讓顧客心里不期然泛起一種深切的感受。

除了雪中送炭外，錦上添花亦是另一個制造拍手位的大好機會。開心的時刻，只要我們加上一點點，同樣也能制造出一個精彩的拍手位置。今年春節(jié)有家藥店開展了購200元以上保健食品贈送鍍銀吉祥羊的活動，顧客不僅可以買到中意的節(jié)日禮品還可以免費得到吉祥羊的祝福和庇護，如果我們還告訴顧客吉祥羊的故事，一定能讓顧客在高興開心之余，帶來意外的驚喜。

總的來說，服務就如一出電影，顧客與服務提供者接觸的時候，就是一出精彩電影的展開。到顧客離開的時候，最重要的是顧客體驗到了什么？心里面記得些什么呢？他們會否在心里拍手叫好呢？又拍了多少次手呢？服務提供者由始至終創(chuàng)造了多少個拍手位呢？在創(chuàng)造服務上的拍手位時運用了多少感官上的元素？更值得深思的是，在顧客感到有需要的時候，藥店的服務能否在他們的心里留下一種患難見真情的感動？而在他們開心的時候，藥店有沒有為他們加多一點點，讓他們有錦上添花的驚喜？就在每一個細節(jié)上，多花一點心思，創(chuàng)造更多的獨特“拍手位”并創(chuàng)造越來越多的“回頭客”吧！

藥店服務進階三：讓消費者滿足的觀念轉變 

關注顧客的滿意度還是顧客的忠實度？客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。高顧客滿意度低顧客保持率讓藥店不能實現(xiàn)忠誠顧客帶來的高額利潤。

這并不是說滿意度不重要，顧客不滿意肯定就會轉向別家藥店，那么客戶忠誠度與滿意度有多大的關聯(lián)性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。藥店向客戶提供卓越的價值是唯一可靠的獲得持續(xù)客戶忠誠度的途徑。

顧客永遠是對的還是顧客不一定是對的？“顧客永遠是對的”這句說話是否正確呢？很多藥店店長及營業(yè)員都會認為是對的，他們的理由是因為顧客是企業(yè)的“飯碗”，不能得罪，但這句話也有爭議，因為在某些專業(yè)的知識上，顧客可能并不了解。病人之于醫(yī)院是顧客，很多病人根本對自己的病情一無所知，那何來顧客永遠是對的呢？

但把這句話稍稍改動，可能會更為恰當——以顧客為首是對的。有時以顧客信服的專業(yè)知識向顧客傳播一些他們原來不知道的或第一次聽到的知識，可以讓顧客得到更深層次上的心理滿足。

投訴是災難還是禮物？很多藥店遇見投訴就頭大，但具備市場眼光的藥店如果接到投訴第一反應始終是：“感謝您提供的信息！”因為顧客教會藥店如何照顧顧客，讓藥店能提升服務品質。

當顧客表達他們不滿時，藥店的反應將決定這種顧客關系是存還是亡。研究表明，那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購藥；而那些抱怨過卻仍對結果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會繼續(xù)購買，這令藥店有更好的利潤，所以有很多人認為投訴其實是一項禮物。歐洲有一家藥店，在同行業(yè)績平平時，它卻異軍突起，原因來自一個成功的營銷活動，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿，藥店將退還購藥費用。這樣一來，很多顧客慕名而去，都想提出意見免費購藥。通過顧客的意見和建議，藥店大大提高了服務的水平，成了當?shù)刈畎?、最有名的藥店，成了新、老顧客的首選，當然后來能提意見的顧客幾乎為零。