山東綠葉集團(tuán)董事長劉殿波：新時期需要新文化

山東綠葉集團(tuán)董事長劉殿波

梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu),已有百年的歷史。它幾乎不投放任何廣告,全世界醫(yī)療界乃至管理界卻對它耳熟能詳。它以其卓越的管理理念和實(shí)踐堪稱管理界的活化石。

組織能力的卓越絕對不僅僅只與科學(xué)相關(guān),它同時還與“藝術(shù)”相關(guān)—人文關(guān)懷、教導(dǎo)、協(xié)作、慷慨的行為、個人的勇氣和引導(dǎo)人們做出決定并付出額外努力的核心價值觀。梅奧診所“患者至上”的理念,堅持了一百年,在患者需求和員工需求都不斷變化的今天,很不容易。梅奧診所的組織系統(tǒng)、企業(yè)文化、管理戰(zhàn)略、營銷策略、人事制度等能最大限度地激發(fā)員工的積極性和高度的責(zé)任感,也成為其他醫(yī)療和企業(yè)機(jī)構(gòu)的榜樣。

客戶導(dǎo)向是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要驅(qū)動力

梅奧人永遠(yuǎn)在體會顧客最需要什么,使患者在得到治療的同時得到最好的關(guān)懷和愛,有效地改善心情,但梅奧的信仰基礎(chǔ)仍扎根于其先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、訓(xùn)練有素的醫(yī)師團(tuán)隊。另外梅奧的集體協(xié)作精神以及其醫(yī)、教、研的成功結(jié)合,都為梅奧的成功奠定了基礎(chǔ)。我想這也是綠葉制藥在集團(tuán)化發(fā)展的新時期著力打造客戶導(dǎo)向以及創(chuàng)造員工成就感等組織能力和新的經(jīng)營價值觀時需要領(lǐng)悟的精神。

客戶導(dǎo)向是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要驅(qū)動力,也是綠葉制藥在集團(tuán)化發(fā)展新時期要重點(diǎn)培育的組織文化和經(jīng)營價值觀。企業(yè)的存在基礎(chǔ)就是要為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù),并從中獲得企業(yè)自身的生存和發(fā)展。這是企業(yè)的最低綱領(lǐng)。

今天的時代已經(jīng)是客戶經(jīng)濟(jì)的時代,眾多中外成功企業(yè)都是將企業(yè)的目的定位為為顧客而存在。建立以客戶為中心的企業(yè)行為系統(tǒng),可以在為客戶創(chuàng)造價值的同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。而只有客戶價值最大化才可以帶來企業(yè)價值的最大化和持久化。

深圳華為是中國最優(yōu)秀的民營企業(yè)之一,它強(qiáng)調(diào)“為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由”。華為總裁任正非說,自華為創(chuàng)立第一天開始,客戶就是華為的衣食父母,我們的利潤是客戶對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可和回報。一旦偏離了“為客戶服務(wù)”這個公司存在的根本,我們的增長速度就會放慢,利潤就會下降,客戶就會拋棄我們,我們也就失去了存在的意義。這已經(jīng)是被華為的成長歷程一再證明了的。

綠葉制藥集團(tuán)是以“專業(yè)技術(shù)服務(wù)于人類健康”為使命,“以人才和科技為本,追求完美高尚境界”為經(jīng)營宗旨。毫無疑問這些使命宗旨都是崇高的和值得尊敬的。但從客戶導(dǎo)向方面來反思,我們一直以來更多的是從企業(yè)自身角度出發(fā),來完成一系列的企業(yè)行為的。

我們和中國的很多企業(yè)一樣,也談“客戶至上”,也談滿足客戶需求,但實(shí)際上我們沒有專門的部門用心地去研究客戶需求,研究客戶價值,也沒有建立完善的客戶管理系統(tǒng)。我們一直強(qiáng)調(diào)專業(yè)和技術(shù),但是整體上對我們的客戶和客戶需求卻了解地很少,沒有深入調(diào)研我們研發(fā)的產(chǎn)品是不是客戶所需要的。

今天我們強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向,決不是為再喊一次口號,我們要建立客戶導(dǎo)向的組織文化,把客戶導(dǎo)向意識滲透到企業(yè)的一切經(jīng)營活動中,從選擇技術(shù)創(chuàng)新方向、新技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)品開發(fā)的快速反應(yīng)等方面,真正把客戶需求放在心上。我們要建立鞏固的客戶關(guān)系,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并防止技術(shù)創(chuàng)新脫離客戶需求的純技術(shù)傾向,還要除去經(jīng)營過程中任何不帶來客戶價值的環(huán)節(jié)。我們要強(qiáng)化提升企業(yè)品牌影響,讓客戶感受到使用綠葉的高質(zhì)量的品牌產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的放心和榮耀,并因此獲得客戶價值的增值。

此外,客戶不僅僅是在外部,在企業(yè)內(nèi)部上下游業(yè)務(wù)之間,業(yè)務(wù)和職能部門之間也需要強(qiáng)化內(nèi)部客戶意識,職能部門要為業(yè)務(wù)部門提供良好服務(wù),真正做到伙伴關(guān)系,讓員工彼此感知到同伴的支持,體驗到工作和合作的快樂,并擁有更多的工作成就感和滿意度,繼而為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

員工是企業(yè)最寶貴的財富

員工是企業(yè)最寶貴的財富,創(chuàng)造員工成就感對提高企業(yè)創(chuàng)造力和生產(chǎn)力,推動實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要。打造員工成就感也是綠葉制藥在新時期需要強(qiáng)化的重要的組織文化。成就感是指一個人做一件事或者做完一件事的時候,為自己所做的事感到愉快或者成功。當(dāng)你有很大的渴望去完成某件事情,而它又讓你很興奮,讓你投入大量時間精力去完成的時候,你做到了,那種欣慰、興奮,就是成就感。試想,當(dāng)一個員工擁有成就感之后所產(chǎn)生的澎湃激情繼而釋放的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力是不可估量的。

近年來,在中國的中外優(yōu)秀企業(yè),在打造企業(yè)和產(chǎn)品品牌的同時,都開始建設(shè)自己的雇主品牌,吸引優(yōu)秀人才,并讓他們在企業(yè)快樂工作,同步實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工價值。近期蘋果公司新上任的CEO庫克給員工的簡短公開信說:蘋果不會改變,我們要繼續(xù)提供最好的產(chǎn)品,為客戶創(chuàng)造價值,要讓員工為自己所做的工作感到自豪和驕傲。員工成就感的重要性可見一斑。

我在綠葉17周年司慶大會上曾經(jīng)提過海底撈餐飲公司的文化特點(diǎn),海底撈做到了讓員工“認(rèn)同公司、快樂工作微笑服務(wù)”。經(jīng)理對領(lǐng)班微笑,領(lǐng)班對員工微笑,員工對顧客微笑,最后顧客對海底撈微笑,這個“微笑鏈”使海底撈笑傲于競爭激烈的餐飲行業(yè)。有工商管理的教授說,讓她好奇的是,海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。在海底撈的員工手冊的任何一頁,你都找不到微笑應(yīng)該露6
顆牙齒還是8 顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn),但在任何一家海底撈的門店,你都無法忽略每個員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。這就是員工成就感帶來的無形力量。

綠葉的員工很熱愛企業(yè)、熱愛自己的工作,對企業(yè)有很高的忠誠度。但是從內(nèi)部員工調(diào)查結(jié)果以及在我和員工的交談中,我感到我們的員工成就感并沒有我想象中那么高,這是值得我們每一個管理者關(guān)注的事。

根據(jù)心理學(xué)家對組織行為的研究,一個人從工作中獲得滿足或成就感,取決于以下幾個因素:有挑戰(zhàn)性的工作、公平的待遇、良好的工作環(huán)境以及支持性的同僚。我們應(yīng)該從這些因素出發(fā),積極為員工創(chuàng)造條件,以增加他們在工作上的成就感。

人力資源調(diào)查顯示,員工在選擇企業(yè)時首先是考慮發(fā)展機(jī)會與公司品牌聲譽(yù),其次是企業(yè)文化,之后才是有競爭力的薪酬?？梢?薪酬對于員工雖然重要,但決不是惟一重要或最重要的因素。人們從工作中所要獲得的遠(yuǎn)在經(jīng)濟(jì)因素之上,他們通過工作希望獲得的是個體發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)和獲得樂趣這些心理層面的滿足。

我們的管理者要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。我們需要建立良好的溝通機(jī)制,構(gòu)建公平的評價體系,同時鼓勵員工參與企業(yè)的管理,讓員工參與和制定自己的工作指標(biāo)和績效評估,我們要傾聽員工不同的意見。

我們要為員工創(chuàng)造成長和發(fā)展的空間,為員工提供更加豐富的、系統(tǒng)地培訓(xùn),我們要建立內(nèi)部流動與晉升機(jī)制,綠葉制藥已經(jīng)在開展人才梯隊建設(shè)和職業(yè)發(fā)展通道的工作,但是我們的管理者還需要用心去幫助影響員工,要讓員工真切感受到自己在不斷進(jìn)步,能夠承擔(dān)新的責(zé)任和面對新的挑戰(zhàn),并為自身的發(fā)展而努力工作。

我們還要讓員工有企業(yè)歸屬感,能夠感受到被認(rèn)可和被關(guān)懷,要滿足員工深層次的情感需求,要有溝通機(jī)制和平等對話的環(huán)境氛圍,讓員工找到主人翁的感覺。