連鎖藥店人氣不再？

  勃林格殷格翰集團(tuán)制藥公司日前發(fā)表的一份客戶滿意度報(bào)告顯示，藥品銷售業(yè)的客戶總體滿意度處于較高水平，但是不同銷售渠道之間的滿意度差異較大。 

勃林格殷格翰集團(tuán)制藥公司采取線上調(diào)查的方式，收集34424份樣本，接受調(diào)查者皆在過去的12個月中買過6份及以上的處方藥。本次調(diào)查的目的是幫助制藥公司更好地掌握消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度，以制定相匹配的營銷策略。 

38%的消費(fèi)者首選連鎖藥店 

調(diào)研結(jié)果顯示，38%的消費(fèi)者主要的購藥地點(diǎn)是大型連鎖藥店（如CVS、Rite Aid、 Walgreens），而16%的消費(fèi)者則依賴于大型零售商店（如Target、Wal-Mart）；另外，16%的消費(fèi)者主要通過網(wǎng)購，另有11%的消費(fèi)者主要是去超市中的藥店（如Kroger、Safeway）及單體藥店；緊隨其后的是診所，占8%。 

總體消費(fèi)者滿意度近幾年一直處于比較高的水平，多達(dá)63%的受訪者表示“十分滿意”，23%的受訪者認(rèn)為“比較滿意”，4%認(rèn)為“比較不滿意”，5%的調(diào)查對象認(rèn)為“很不滿意”。 

不過，即使業(yè)績逐年上升，連鎖藥店的受歡迎程度明顯不如單體藥店甚至食品零售商。將連鎖藥店作為購藥的第一選擇的受訪者，其中有62%的消費(fèi)者感到很滿意（59%，2011），25%的人感到“比較滿意”（27%，2011），有5%的人感到很不滿意（與2011年持平）。而單體藥店的滿意度則處于領(lǐng)跑地位，大約有76%的消費(fèi)者表示“十分滿意”，有14%認(rèn)為“比較滿意”。大型零售商店的顧客也有較高的滿意度：68%為“非常滿意”，21%為“比較滿意”。 

便捷性影響滿意度 

在對本次消費(fèi)者滿意度調(diào)查范圍中的每個對象進(jìn)行深度分析時，研究者發(fā)現(xiàn)，便捷性對客戶滿意度的影響很大，這也是連鎖藥店滿意度落后于單體藥店以及大賣場藥店的原因。而在“等候配藥時間”這一項(xiàng)因素的考察上，連鎖藥店平均配藥時間長于除診所之外其他所有的競爭對手，達(dá)1小時，而在單體藥店只需要20分鐘。不過，連鎖藥店的平均等候時間與2011年持平，而其他類型的藥店的等候時間都增加了。